衡东县人民政府办公室文件

东政办发〔2023〕8号

关于印发《衡东县人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法（试行）》的通知

各乡镇人民政府，县直及省市驻县有关单位：

《衡东县人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法（试行）》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

                             衡东县人民政府办公室

                           2023年6月26日

衡东县人民政府政务服务中心窗口运行及人员管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为加强和规范我县政务服务中心运行管理，构建标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务体系，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，根据《中华人民共和国行政许可法》《湖南省政务服务中心管理办法》《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等精神，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务中心主要指本县级人民政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项和政务公开的综合性场所。

第三条 政务服务中心遵循依法行政、公开规范、管理科学、便民高效、廉洁自律的原则，为企业和群众提供优质便捷的政务服务。

第四条 本办法所称窗口人员是指进驻部门派驻县政务服务中心从事政务服务工作的人员。

第二章　场所建设

政务服务中心场所面积按照"三集中三到位"改革要求，满足完善职责功能、配备硬件设施、建设无障碍环境、拓展自助服务、政务公开等需求。

政务服务中心合理布局功能区域，完善设施设备，合理设置等候区、母婴室等区域，不断增强政务服务的安全性、功能性、舒适性。

政务服务中心不断推进智能化建设，推行24小时自助服务，推动由单一办事大厅向集智慧办事、宣教互动、公益服务、"市民客厅"等功能于一体的现代化"政务综合体"转型升级。

第三章　进驻事项管理

按照"应进必进"原则和"三集中三到位"要求，原则上政务服务事项均应进驻政务服务中心。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

部门进驻事项必须在政务服务中心实质运行，纳入"互联网＋政务服务"一体化平台，统一运行和管理，严禁"明进暗不进"。不断完善政务服务事项清单，按统一要求编制办事指南，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，实现线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致。

第四章 窗口及人员管理

第八条　政务服务中心结合"一窗通办‘1+N’模式"改革，设置综合受理窗口、"咨询+投诉"窗口以及部门行业综合窗口、"一件事一次办"、帮办代办、"跨省通办"、"省内通办"、"办不成事"反映、惠企政策兑现和政务公开等窗口。

全面推进政务服务中心综合窗口建设，按照无差别、分领域模式，实现综合窗口全覆盖。综合窗口应实现"一窗受理、综合服务"，逐步整合部门单设的办事窗口。

专项业务大厅主管部门要将不同专业窗口整合为同标准、无差别的部门综合窗口。

第九条　政务服务中心按照便民高效的原则，综合考虑政务服务事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷以及部门进驻人员数量等情况，合理配置窗口类别及数量、后台审批场所面积，保持窗口配置和业务受办理数量基本均衡，减少群众窗口排队等候时间。

第十条　各进驻部门应选派业务水平高和服务意识强的窗口工作人员和后台审批人员进驻政务中心，能够熟练操作电脑，标准流利使用普通话，年龄一般在45岁以下，特别优秀的，可适当放宽至50岁。原则上进驻人员在政务服务中心连续工作时间不得少于两年，期间不再承担本部门其他工作,  杜绝窗口人员单位中心"两头跑"。                                                                                                                         

对部门进驻政务服务中心的人员实行双重考核管理，其编制、职级、待遇等由部门负责，日常管理、服务规范等由政务服务中心负责。政务服务中心对窗口人员实行单独年度考核，具体参加考核的人数及确定优秀等次的比例，按县委组织部、县人社局相关文件规定执行，不占其派出单位指标。如在全省优化营商环境考核中进入省优秀行列可适当增加优秀等次指标。窗口人员年终考核结果报县委组织部和县人社局备案，年度考核表交其派出单位存入个人档案。

建立政务服务中心评选奖励与单位考核奖励相结合的激励机制，政务服务中心将每月考核情况进行通报并反馈至各进驻单位，各进驻单位要根据考核情况制定好对窗口人员实行单列的考核激励方案。                                                   

第十一条 政务服务中心综合窗口工作人员由县行政审批服务局通过从部门进驻人员中选拔和政府购买服务的方式配备，政务服务中心负责统一组织培训和日常管理。

第十二条　政务服务中心积极组织开展月度服务评价和年度服务的"政务服务工作红旗窗口单位""政务服务之星""优秀首席事务代表"等评选活动。各部门要明确一名分管领导负责统筹本部门窗口政务服务事项工作，原则上要求部门主要负责人每季度1次到窗口检查指导或坐班，分管领导每月1次到窗口坐班指导工作。

对不能胜任政务服务中心窗口工作、严重违纪违规、不服从政务服务中心管理的窗口人员，政务服务中心可向其派出单位要求退回或更换。

政务服务中心工作人员应着统一服装上岗，佩戴工作证（牌），使用规范服务用语，做到热情、周到服务。

窗口人员服务行为纳入"好差评"监管。

第十四条 投诉举报管理。政务服务投诉举报，是指公民、法人或其他组织（简称"投诉举报人"）对进驻政务服务中心的部门或窗口人员违法违纪和违反政务服务中心有关规定，采用现场、电话、信函、网络平台等形式提请纠正或调查处理的行为。

政务服务中心统一受理政务服务投诉举报。

政务服务中心在权限范围内决定受理的投诉举报，依据投诉举报人口述或书面材料填写《投诉受理登记表》，并及时将投诉内容转被投诉部门进行办理，在5个工作日内将处理情况反馈政务服务中心答复投诉举报人；情况复杂涉及多个部门的，原则上应在10个工作日内答复。同时，政务服务中心对投诉件办理进行全程跟踪督办。

投诉举报情况经查属实的按相关规定予以处理。

第五章　运行管理

   第十五条　政务服务中心按照"前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件"的模式，建立统一规范的运行机制，健全各项管理制度。对纳入"一件事一次办"范围的政务服务事项，应严格落实"一次告知""一次表单""一次联办"

"一次送达"。

第十六条　实施部门业务综合授权的"首席事务代表"负责制，对进驻事项，进驻部门应按照"受办分离"模式，对"首席事务代表"和综合窗口充分授权，推动更多政务服务事项在政务服务中心当场办理、简单事项即时办结。

对适用"收件即受理"方式的政务服务事项，有关部门要授权综合窗口接收申请材料并出具受理凭证。

第十七条　政务服务中心健全联动办理机制，建立综合窗口与事项主管部门间的分办、转办、协办机制。综合窗口根据办件类别，通过政务服务统一受理平台分发至事项主管部门。事项主管部门应限时签收、按责转办，在规定时限完成现场勘验、技术审查、听证论证等审查程序，依法作出审批决定。事项主管部门应加强前后台业务协同，及时向窗口反馈办理结果、提供业务支持及咨询解答。

推进各有关部门业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减材料、减环节、减时限、减跑动，坚决杜绝"两头受理""体外循环""隐性审批"等问题。

第十八条　实行综合窗口统一出件，政务服务中心提供办理结果、证照资料等免费邮寄服务，由办事人自愿选择，最大限度减少办事人跑动次数。

第十九条　严格执行首问负责、一次性告知、限时办结和AB岗等制度。

各进驻部门窗口应明确工作人员岗位职责并设置A、B岗，A岗为窗口岗位的日常业务主办人员，B岗为备岗人员，A岗因故离岗，必须提前向B岗做好工作交接，情况特殊不能及时交接的，B岗应当主动顶岗。A B岗两个责任人不得在工作时间内同时外出，避免窗口出现随意顶岗或无人顶岗现象，不得影响窗口工作的正常运转。

窗口人员应严格遵守政务服务中心考勤管理制度，对违反相关规定情节严重的，由政务服务中心移交县整治办处理。

第二十条　规范审批服务行为。依法依规办理政务服务事项，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。

 第二十一条　规范行政审批程序。进驻部门应依法开展业务咨询、受理、协调、审批、制证、送达等工作。

申请人在窗口提交的申请材料齐全且符合法定形式的，应予以当场受理，窗口直接出具受理书面凭证。

窗口根据审批意见，分别出具准予行政许可决定书和不予行政许可决定书，对准予的行政许可在承诺期限内制作并发放行政许可证。事项办结后，应规范存档，以便日常监管。

第二十二条　规范审批监管协同。按照"谁审批、谁监管，谁主管、谁监管"原则，健全审管衔接机制，审批部门应将有关办理信息和结果同步告知监管部门，监管部门应将行政检查、行政处罚等监管信息反馈审批部门，实现审批和监管信息实时共享。

第二十三条　规范行政审批中介服务。对作为行政审批受理条件的中介服务事项，实行标准化清单管理，全部入驻中介超市；根据工作需要，推进非行政审批中介服务入驻中介超市。各有关部门不得强制企业选择特定中介服务机构。

第二十四条　综合运用"线上预约、线下办理""线上预审、线下收件""线下辅导、线上办理""线下办理、线上出件"等业务模式，推行线上线下融合办理。

政务服务中心实行线上线下服务并行，满足企业和群众的多样化办事需求，有特殊要求除外。对已实现线上办理的事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。

申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到网上预约或在线提交申请材料。

已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

第二十五条　政务服务中心从便利企业和群众办事角度出发，开设线上办事体验区，主动引导群众"网上办""掌上办"。推行告知承诺制、容缺受理服务、延时服务、预约服务、帮代办服务、上门服务等服务模式，提升智慧化精准化个性化服务水平。

第六章 附 则

第二十六条 本试行办法由县行政审批服务局负责解释，自印发之日起施行。

抄送：县委各部门，县人武部，县人大办，县政协办，县人民法院，县人民检察院

  衡东县人民政府办公室       2023年6月26日印发