近年来，衡东县围绕“让信息多跑路，百姓少跑腿”的目标，着力提升“12345”政府服务热线的服务效能，取得了明显成效。2017年，热线共接收市民来电来信总量26829次（包括接收衡阳市党政门户网“书记、市长信箱”来信25件，县党政门户网“书记，县长信箱”来信266件，市12345平台转来工单11件），共形成有效电子工单20040件，及时办结19855件，及时办结率99.08%，市民满意率95.37%。热线已逐步发展成为全县党群干群关系的“连心桥”，科学决策的“助推器”，社会矛盾的“减压阀”，得到了社会各界的广泛好评，许多市民在诉求得到及时答复和妥善处理后纷纷致电热线表示感谢。能取得这样的成效，主要得益于我县采取了以下四个方面的举措。 

　　一、提高工作站位，严明工作责任。县委、县政府将热线工作纳入对县直机关各单位、省市驻衡单位、各乡镇的目标管理绩效考核，且占有较高的分值权重，并明文规定，热线工作达不到考核指标分值80%的，取消该单位当年评为县委、县政府目标管理绩效考核优秀、良好等次的资格。与此同时，县政府还将12345工单的办理工作纳入年初县政府与各乡镇人民政府、政府系列机关单位签订的重点工作责任状，责任状明确规定，对热线工单办理等重点工作落实不力的，将实行严格的责任追究。 

　　二、加强组织领导，坚持高位推动。县委书记吴伟生对热线工作非常重视，多次在县委、县政府组织召开的重大会议上专题进行强调，平时对热线工作经常过问，并多次作出重要批示。县委副书记、县长徐志毅多次听取热线工作汇报，对热线工单办理过程中个别单位相互推诿、办事效率低下的问题，提出严肃批评，责成县纪委、县政府督查室调查处理，并在全县下发情况通报。县政府分管热线工作的副县长颜亚华多次亲自协调调度重大疑难工单的处理。县政府建立热线工作联席会议制度，联席会议由县长担任主任，县政府分管政府热线工作副县长担任副主任,协调解决涉及多单位、多部门的热点、难点问题，协调处理重大、复杂、疑难工单，确保群众诉求“件件有答复，事事有回音”，合理诉求得到及时有效解决。 

　　三、加强巡察督办，促进工作落实。县委、县纪委要求县巡察组对机关单位和乡镇开展例行巡察时，必须将热线工作落实情况作为重要内容，对工作开展不力的，要责成整改。在平常工作中，对一些领导批示件，对无正当理由拒不受理工单或不按时按质完成工单办理的单位，由县电子政务管理办呈报县委督查室、县政府督查室进行督查督办。如2017年9月，县委书记吴伟生亲自对一批疑难工单逐一明确了责任承办单位，要求限期办结，今后类似问题工单也据此办理。为确保吴伟生书记批示落实到位，县委办、县政府办下发了《关于切实抓好县“12345”政府服务热线疑难工单办理工作的通知》；县政府办组织有关职能部门和乡镇召开了疑难工单交办会，会议明确要求，如限期内不能办结，单位主要负责人要向吴伟生书记书面说明情况，同时，县委督查室、县政府督查室、县电政办将按照有关规定，在目标管理绩效考核中对该单位予以扣分处理。县电子政务办每月编发工作简报，对市民诉求状况、工单办理情况进行综合分析，及时通报，督促承办单位做好工单的处理工作。 

　　四、加强自身建设，提升服务能力。为做好热线的服务工作，县政府明确由县电子政务管理办具体负责热线的日常管理和工作协调，并在县电子政务管理办专门设立了政府服务热线管理股。对热线员工实行外包管理，由外包公司负责员工招聘、业务培训、绩效考核和薪酬发放。热线实行24小时值班，全天候受理群众诉求。各乡镇各有关单位明确了分管热线工作的领导和工作联络员。为提高热线工作效率，由县财政投资建设了先进的信息化管理系统。为提高工作人员业务水平，我县开展了一系列的学习培训活动，如县政府专门组织召开了全县电子政务工作会议，采取以会代训的形式，对全县各乡镇各单位的有关工作人员开展了热线工单办理等业务培训；举办了“12345”政府服务热线信息化管理系统操作培训班；组队赴常宁、衡山现场学习取经；对接线员工坚持每个月培训两次等等。通过多层次多形式的学习培训，有效地提升了热线工作人员的工作能力和服务水平。 

　　(衡东县电子政务管理办公室  罗碧剑)