衡东县人民政府

行政复议决定书

东府复字【2024】7号

申请人：刘某

被申请人：衡东县市场监督管理局

法定代表人：颜国华   局长

办公地址：衡东县洣水镇兴衡西路衡东大道366号

申请人因对被申请人作出的《关于刘某投诉举报书的回复》不服，于2024年1月23日通过邮寄的方式向本机关提出行政复议申请，请求撤销该回复，确认被申请人未告知申请人是否受理违法，请求撤销不予立案决定，责令被申请人履行法定职责。本机关受理该案后，适用普通程序进行审理，2023年1月24日将行政复议申请书副本和答复通知书送达被申请人，被申请人在法定期限内向本机关提交了行政复议答复书及对本案处理的依据。2024年3月12日本机关工作人员以电话的方式听取了申请人的意见，申请人明确表示意见均已在申请书中载明，无新的意见。本案现已复议终结。

申请人称：申请人于2023年11月21日通过抖音平台购买一包大米，2023年12月16日收到，但实际收到的是空包裹，没有大米。申请人2023年12月19日通过邮寄挂号信进行投诉，被申请人2023年12月23日签收，申请人对回复内容不服，因此申请行政复议。

申请人向本机关提供了以下证据：

证据1、申请人身份证复印件1份，拟证明申请人身份。

证据2、所购商品付款截图，拟证明被申请人与本案有利害关系。

证据3、《投诉举报书》，拟证明申请人向被申请人进行投诉举报。

证据4，《关于刘某投诉举报书的回复》，拟证明被申请人作出的回复违法。

被申请人答复称：

2023年12月23日，我局收到了申请人刘某的《投诉举报书》，称其通过抖音平台购买的大米没有收到货。经核实，申请人于2023年11月21日在衡东县凯圣农作物种植专业合作社经营的抖音小店"农民段凯"店铺购买了一袋大米，消费金额为19.9元。因该产品已经全部销售完毕而未能发货，店铺客服分别于2023年11月23日、11月24日、11月30日和12月5日多次通过抖音小店聊天软件向买家留言，要求其操作退款。同时多次拨打收件人电话拟说明情况，但均不能接通。在申请人用电话回复卖家时，店铺客服说明了相关情况并请求其在抖音平台上操作退款，但一直未见申请退款。为了让买家在平台上申请退款，店铺客服于2023年12月15日按订单的收件人地址寄出一个邮件，内有一包纸巾，并附有"产品已卖完，请申请退款"的字条，再次提醒申请人申请退款。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第一款规定，本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。因买家所付货款是存放在第三方机构的账户中保管，在买家未确认收货前并未到卖家账户，买家只需在电子商务平台的系统中操作退款，货款便会原路返还。卖家不能发货的行为不会损害到消费者权益，应当认定申请人与衡东县凯圣农作物种植专业合作社未发生消费者权益争议，故申请人无需进行投诉。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条第二款规定，本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。本案中卖家因故未能发货可以在抖音平台内依其经营规则予以解决，且并未违反市场监督管理法律法规，我局对其作出了不予立案的决定，并于2024年1月10日将核实的情况和不予立案的决定告知申请人，符合相关规定。

被申请人向本机关提供了以下证据：

证据1、衡东县凯圣农作物种植专业合作社情况说明复印件，拟证明申请人购买商品的详细经过；

证据2、国家企业信用信息公示系统，拟证明衡东县凯圣农作物种植专业合作社主体资格；

证据3、抖音小店聊天软件买家与卖家聊天截图复印件，拟证明卖家在无货的情况下多次反复告知买家操作退款；

证据4、订单详情截图打印件，拟证明该订单的现状；

证据5、快递物流查询记录打印件，拟证明卖家客服通过邮件告知买家操作退款；

证据6、卖家客服电话通讯记录截图打印件，拟证明卖家客服多次联系买家并告知操作退款；

证据7、不予立案审批表，拟证明被申请人作出不予立案决定；

证据8、关于刘某投诉举报书的回复，拟证明被申请人在规定的时间内告知了申请人核实的情况和不予立案决定；

本机关查明：申请人于2023年11月21日在衡东县凯圣农作物种植专业合作社经营的抖音小店"农民段凯"店铺购买了一袋大米，消费金额为19.9元。因该产品已经全部销售完毕而未能发货，店铺客服多次通过抖音小店聊天软件向申请人留言，要求其操作退款，同时还与申请人进行了电话沟通说明了相关情况，申请人一直未申请退款。2023年12月15日该店铺按订单的收件人地址寄出一个邮件，内有一包纸巾，并附有"产品已卖完，请申请退款"的字条，再次提醒申请人申请退款。2023年12月16日申请人收到该包裹后以店铺邮寄空包裹欺诈消费者为由向被申请人提起投诉举报。2023年12月23日被申请人收到投诉举报书，2024年1月10日被申请人作出《关于刘某投诉举报书的回复》并送达给申请人。

本机关认为：《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定，市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定，市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。本案中，被申请人2023年12月23日收到申请人的《投诉举报书》，经调查后在于2024年1月10日作出举报不予立案决定并送达给申请人，故被申请人对举报的处理程序合法。

《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第一款规定，经核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。本案中，被投诉商家多次联系申请人告知其所购商品无货，提醒申请人进行退款，邮寄包裹的目的也是为了让申请人尽快退款，并无虚假发的故意，无主观过错，被申请人作出不予立案决定，符合法律规定。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，被申请人应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。被申请人在《关于刘某投诉举报书的回复》中告知申请人商家同意退款但拒绝恶意赔偿，实际已对投诉事项进行处理，但被申请人作出的回复超过了七个工作日，程序违法。同时《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条规定，向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。被申请人对申请人的投诉举报在《关于刘某投诉举报书的回复》中一并进行了处理，不符合法律规定。

据此，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十五条的第一款第（二）项的规定，本机关决定如下：

确认被申请人作出的《关于刘某投诉举报书的回复》违法但不撤销。

如不服本复议决定，申请人可在收到本复议决定之日起十五日内向衡阳铁路运输法院提起行政诉讼。

衡东县人民政府

二〇二四年三月十九日