关于转发《湖南省信访事项回访核实工作实施办法（试行）》和《湖南省信访事项回访核实工作方案》的通知

各村（社区）、各相关单位：

    现将《湖南省信访事项回访核实工作实施办法（试行）》和《湖南省信访事项回访核实工作方案》转发给你们，通过开展信访事项回访核实工作，建立健全“全程跟踪、公开评价、回访督办”的信访工作机制，进一步压实首接首办责任。请认真组织学习，对照《湖南省信访工作责任制实施细则》，包案领导包稳定、包化解、包回访满意度，推动依法、及时、就地解决群众的合理合法诉求，让群众“最多访一次”。请结合实际认真贯彻实行。在实施过程中有任何问题和建议，请及时向镇信访工作领导小组办公室反馈。

甘溪镇信访工作领导小组

2019年7月3日

湖南省信访事项回访核实工作

实施办法（试行）

第一章  总则

第一条  进一步强化信访事项办理工作责任，推动依法、及时、就地解决好群众的合理合法诉求，根据《信访工作责任制实施办法》《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》《湖南省信访工作责任制实施细则》等有关规定，制定本办法。

第二条  本办法所称回访库信访事项包括纳入满意度评价的初次信访事项和交办、督办的重点信访事项，但不包括意见建议类信访事项。

第三条  回访核实是指对提出信访事项的信访人进行访问，了解信访事项的登记、转送、交办、办理等工作，核实相关情况，听取意见建议，解疑释惑和告知信访人不服处理结论的后续流程，征询信访人的满意度评价。

第四条  回访核实工作主体是各级信访工作机构或委托的第三方机构。

第五条  回访核实方式有电话回访核实、实地回访核实等。省级、市级的回访核实工作一般在信访事项办结后进行；县级可以结合信访事项办理主动开展回访核实工作，督促并会同责任单位填写《信访事项回访核实反馈单》。

第六条  回访核实和满意度评价情况皆须及时录入湖南省信访信息系统，做到应录尽录、有据可查。

第七条  回访核实工作应当遵循以下原则：

（一）全面覆盖。回访核实针对所有纳入满意度评价的初次信访事项和交办、督办的重点信访事项。

（二）严守纪律。回访核实应当严格遵守纪律、保护隐私，不得违规泄露信访人的资料、诉求等相关情况。

（三）公开监督。坚持公开透明，探索建立依托第三方机构回访评估机制，主动接受群众监督、社会监督。

第二章  回访核实工作

第八条  根据回访库信访事项的不同情形，在信访事项办结后采取不同的方式方法，分级分层进行回访核实。

第九条  省级委托第三方机构统一进行电话回访，对省信访局登记及国家信访局、省信访局交办督办的信访事项，全部进行回访；对市级、县级登记的信访事项进行抽查回访。回访后信访人不满意的信访事项纳入湖南省信访信息系统核实库，由省信访局相关业务处室分别进行核实。

第十条  市、县两级可以参照省级做法开展回访核实工作。

第十一条  信访人可向回访人员了解其信访事项办理进展情况、反映相关问题，由回访人员进行反馈和跟踪监督。信访人拒绝回访的，视同已回访评价满意进行统计考核。

第十二条  回访后征询的满意度评价情况形成回访满意率。

第十三条  省、市信访工作机构对核实库中信访事项进行抽查核实。经核实，属信访人无理要求的，督促当地做好思想教育疏导工作；属有权处理机关工作不到位的，导入湖南省信访信息系统督查库、启动督查督办程序。

第三章  工作责任

第十四条  各级党委、政府要认真落实信访工作责任制，督促所属信访工作机构扎实做好信访事项回访核实工作，为此项工作开展提供保障。

各级信访工作机构负责信访事项的回访核实工作，监督检查有权处理单位办理落实情况。各级信访工作机构应当整合资源，设立回访组。

有权处理单位和属地责任单位负责对本单位承办的信访事项依法依规办理，做好思想教育疏导工作，确保落实首办责任制。

第十五条  在回访核实过程中，发现信息不录入、转交不及时、办理不规范、责任不落实等情况的，按规定启动问责程序。

第十六条  在回访核实工作中弄虚作假的、按有关规定严肃追究相关单位和责任人的责任。

第十七条  各级信访工作机构按季度统计本级及下级信访事项回访核实得分情况，并纳入年度信访工作目标管理考核。

第四章  附则

第十八条  各地各单位可根据本办法制定具体实施细则。

第十九条  本办法由省信访局负责解释，自下发之日起施行。

湖南省信访事项回访核实工作方案

为深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，推动信访工作高质量发展，提高社会公信力和群众满意度，省信访工作联席会议决定自2019年开始在全省范围内组织对信访事项办理工作进行回访核实。结合当前我省信访工作实际，特制定本工作方案。

一、总体目标

通过开展信访事项回访核实，建立健全“全程跟踪、公开评价、回访督办”的信访工作机制，进一步压实首接首办责任，推动依法、及时、就地解决群众的合理合法诉求，让群众“最多访一次”。

二、工作任务

（一）省级信访工作部门将纳入满意度评价的初次信访事项和交办、督办重点信访事项纳入湖南省信访信息系统回访库。对回访库中属于省信访局登记的信访事项，按照100%的比例电话回访；对市、具两级回访库中信访事项的办理情况进行电话抽查回访，对每个市州按50%的比例进行抽查。对回访后信访人不满意的信访事项，纳入湖南省信访信息系统核实库进行核实。核实方式：每半个月选取120件，省信访局办信处、接访一处、接访二处、网络信访处各核实30件。

（二）市、县两级部访工作部门对回访库中的信访事项办理情况，可以参照省级信访工作部门的做法进行电话回访，开展核实工作。

（三）回访核实和满意度评价情况必须及时录入湖南省信访信息系统，作为年度信访工作目标管理考核的重要依据。回访核实相关情况将定期在湖南省人民政府门户网站公布。

（四）省级信访事项的回访工作，委托省统计局民调中心进行，所需经费申请省财政核定后单列预算。

三、组织保障

成立湖南省信访事项回访核实工作专班，由省信访工作联席办牵头组织，省信访工作联席办分管负责人担任组长，省统计局分管民调中心的局党组成员担任副组长，省民调中心负责人和省信访局办公室，综合调研处、办信处、接访一处、接访二处、督查处、网络信访处各确定一名处级干部为专班成员。专班职责：指导和协调全省开展信访事项回访核实工作；部署落实各项任务；对各地实施情况进行督导。具体分工：

（一）省民调中心职责：落实回访核实工作专班统一部署，对照省信访局提供的回访库清单进行电话回访，了解信访事项的登记、转送、交办、力理等工作，听取意见建议，并征询信访人的满意度评价；统计填报相关数据，每半月形成一期《回访情况简报》；加强成果运用，按半年度、年度形成民意调查报告等。

（二）省信访局办公室职责：落实回访核实工作专班统一部署，组织筹备召开相关工作会议；建设开发信访事项“回访库”，在现有的“湖南省信访信息系统”内，自动生成需要回访核实的信访事项，实时对接信访事项办理情况与回访核实工作情况，实现信息语音、核实结果、事项状态等数据共享，确保有权处理责任单位能及时上传核实所需的证据材料。

（三）省信访局督查处职责：落实回访核实工作专班统一部署，对回访核实发现信访事项办理存在的突出问题，组织实施督查督办；对省民调中心电话提供的《回访情况简报和省信访局各业务处室核实发现的突出问题，定期综合诵报；对回访核实工作开展情况，组织实施督查督办；对省直单位本级办理信访事项的回访核实情况，纳入省直单位年度信访工作目标管理考核范围并组织实施。

（四）省信访局综合调研处职责：落实回访核实工作专班统一部署，加强对回访核实工作的宣传引导和典型推广；对市、县两级的回访被实情况，纳入市州年度信访工作目标管理考核范围并组织实施。

（五）省信访局办信处、接访一处、接访二处和网络信访处职责：落实回访核实工作专班统一部署，按期完成核实工作任务，结合日常网上督办，及时反馈存在的问题；加强对市州业务对口部门人员的培训指导。省信访局办信处负责整个回访核实工作的前期筹备。

各地参照以上做法亦成立由信访工作部门牵头、相关单位参加的工作专班。

四、时间安排

（一）动员部署阶段（2019年2月—4月底）：组织赴浙江、四川等省调研，征求市县基层单位对回访校实工作意见建议，开展与省民调中心的工作协商与对接。4月下旬，省信访工作联席会议印发《湖南省信访事项回访核实工作实施办法（试行）》。5月下旬前，市、县两级要按照实施办法内容制订具体措施。

（二）系统建设阶段（2019年3月—4月底）：4月底前，省信访局在湖南省信访信息系统开发完成“回访库”等功能，实现全省信访信息系统与回访核实工作情况的数据对接和应用融合。

（三）系统测试阶段（2019年5月初—5月底）：省民调中心对回访库提供的信访事项，按照民调工作程序进行数据测试，确保6月1日起正式运行。

（四）督促指导阶段（2019年8月初—8月底）：各市州组织开展对本地区回访核实工作的专项督查；省信访工作联席办组织开展对重点市州、县市区和省直信访工作重点单位进行点对点的督促指导。

（五）总结巩固阶段（2019年12月）：全面总结信访事项回访核实工作情况，各单位报送信访事项回访核实工作总结。

五、具体要求

（一）高度重视，加强组织领导。各级信访工作部门要充分认识开展信访事项回访核实工作的重要性和必要性，要作为贯彻落实省委集中整治形式主义官僚主义的重大举措、作为推进全省信访工作法治化规范化的重要抓手，切实加强领导，大力推动落实，通过扎实有效的回访核实工作，进一步压实有权处理单位责任，切实做到信访事项“件件有着落、事事有回音”。

（二）标本兼治，健全长效机制。各级信访工作部门要将开展信访事项回访核实与日常业务工作有机结合，进一步严格信访事项的登记、录入、甄别、转送、交办、报送等程序，强化信访工作部门的跟踪、调度、督促等职责，抓紧补录信息系统中的相关信息，凡信访人无法提供电话号码的，要补录经办单位责任人的联系电话，为顺利开展电话回访核实工作打好基础。要将开展信访事项回访核实与年度绩效考核有机结合，进一步完善日常督查、定期通报等机制，对回访核实发现的突出问题，要加大督查问责力度，全面落实有权处理单位的首办责任制。

（三）广泛宣传，加强舆论引导。各级信访工作部门要始终坚持以人民为中心的发展思想，服务群众、依靠群众，让群众参与，主动接受群众评价和社会监督，积极宣传信访事项回访核实工作的进展和成果，曝光典型案例，不断增强信访工作的公信力，提升群众满意度。