湖南省人民政府办公厅

关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见

湘政办发〔2017〕21号

各市州、县市区人民政府，省政府各厅委、各直属机构：

　　为整合优化各职能部门投诉举报平台功能，根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）精神，经省人民政府同意，现就依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台提出如下意见。

　　一、总体要求

　　（一）总体目标。以政府12345服务平台为基础，整合优化各职能部门的投诉举报平台，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能于一体的12345公共服务和投诉举报平台，实现统筹规划、分级实施、按责转办、规范运作、加强督办、统一考核，提升政府服务，加强市场监管，优化发展环境。通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为各级政府领导决策提供参考依据，提高政府治理的针对性、有效性。

　　（二）基本原则。

　　1．统一规划。加强顶层设计，实行统一规划部署、统一整合建设，形成统一数据标准、统一运行规范，实现平台互联互通、数据信息共享、投诉协同处理，确保全省一盘棋。

　　2．市县为主。根据公共服务面向群众和各类投诉举报主要发生在基层的特点，12345公共服务和投诉举报平台的整合、建设工作以市、县为主。由各市州、县市政府依托目前的12345服务平台整合各类相关部门的投诉举报平台，建设本级政府12345公共服务和投诉举报平台。

　　3．数据集中。按照“大数据、大集中”理念，建设全省统一的公共服务和投诉举报数据交换平台和基础数据库，实现基础数据集中处理、交换、存储，并与各市州和省直部门实行数据共享。

　　4．规范运作。建立健全公共服务和投诉举报转办、办理、督办、考核的规章制度和工作流程，明晰公共服务和投诉举报受理中心、业务部门、监督部门的职能职责，确保公共服务及时、高效，落到实处，确保消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉依法处理，依法追责。

　　二、整合模式

　　（一）省统筹，市县为主。省政府统一部署推进12345公共服务和投诉举报平台整合、建设工作。12345公共服务和投诉举报平台主要包括后台管理系统和前台接听座席。省建设全省统一的12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统、数据标准规范和安全防范体系等。省12345公共服务和投诉举报平台由省政府办公厅建设、管理，后台管理系统由省发展研究中心负责；前台接听座席按省市共建、长沙市主管的方式，与长沙市12345公共服务和投诉举报平台的前台接听座席联合办公。省政府授权“长沙市12345平台”挂“湖南省12345平台”牌子，涉及省直部门的公共服务和投诉举报事项，由长沙市12345平台的前台接听，省12345平台的后台按责转办，省政府办公厅督办，并由相关省直部门答复。各市州、县市按照省里的统一部署，以本级12345服务平台为基础，运用全省统一的后台管理系统、数据标准规范和安全防范体系，对本级各相关职能部门的投诉举报平台进行整合，设立相应数量前台座席，建立本级12345公共服务和投诉举报平台。

　　（二）一城一台，互联互通。以城市（含县城）为单位，每个城市（含县城）只设一个12345公共服务和投诉举报平台。各市州、县市已建成的12345公共服务和投诉举报平台，要按照省统一的数据标准规范进行完善；未建设的，按照省统一开发的后台管理系统和数据标准进行建设，确保各平台与省后台管理系统、各平台之间互联互通，数据共享。

　　（三）专号保留，并存运行。国家部委统一设置的投诉举报号码继续保留，按“一城一台”要求，逐步分级并线接入省、市、县12345公共服务和投诉举报平台，公众可拨打国家部委设置的专号进行投诉，统一由12345公共服务和投诉举报平台接听、受理，通过后台管理系统及时转专号相关部门承办并答复，各级12345公共服务和投诉举报平台主管部门负责督办。省、市、县自行设置的公共服务、投诉举报号码逐步并入12345平台。

　　（四）有效承接警务平台接转的政务信息。积极做好110报警系统与各级12345平台的对接工作，畅通数据分流渠道，将110报警系统接听的咨询、求助、投诉、举报等非警务电话实时分流到12345平台。各级12345平台要预留数据接口，有效承接110报警系统接转的非警务信息，及时转相关职能部门办理。

　　三、实施步骤

　　（一）整合建设阶段。统一部署整合建设12345公共服务和投诉举报平台，各市州、县市整合本级职能部门的投诉举报平台，实现各平台统一规范，互联互通。

　　1．开发建设全省统一的12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统。内容包括：电话、电邮、网站、短信、微信、微博、移动APP等投诉举报受理、查询系统；在线解答、受件派单、三方转接以及业务流转、热线回访等系统；业务协同与效能监察系统和安全保障系统；公共服务和投诉举报大数据分析系统、基础数据库、知识库、工单信息交换数据库等。

　　2．建立全省统一的12345公共服务和投诉举报平台数据标准规范体系。内容包括：制定全省统一的12345公共服务和投诉举报平台整体规划、数据标准、服务标准、工作规范、业务流程和考核办法等。

　　3．各市州、县市根据全省统一的12345公共服务和投诉举报平台数据标准规范体系，整合职能部门的投诉举报平台，建立各自公共服务和投诉举报即时解答知识库和接听、转办、督办工作规范等制度，做好接听人员培训，建设和完善本级12345公共服务和投诉举报平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。

　　4．建设全省12345网上平台。内容包括：依托各级政府门户网站建设全省12345公共服务和投诉举报网上平台，对公共服务、投诉举报实行公开受理、公开办理、公开答复，方便公众投诉举报、跟踪查询、在线监督。

　　（二）完善提高阶段。组织力量对全省12345公共服务和投诉举报平台管理系统运行情况，以及各市州、县市整合优化职能部门投诉举报平台的情况进行检查验收，发现问题，推进整改，进一步完善提高，实现高效运转，切实发挥作用。

　　四、组织保障

　　（一）统一思想。12345公共服务和投诉举报平台是政府密切联系群众的重要渠道，服务群众的重要窗口，发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意义。各级各有关部门要统一思想，深化认识，按照省政府统一部署，全力推进12345公共服务和投诉举报平台整合建设工作，形成全省统一行动、上下联动的工作格局。

　　（二）加强领导。省12345公共服务和投诉举报平台整合建设工作领导小组统筹推进全省12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作。市、县两级政府要成立相应的领导小组，推进本级12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作。各级政府要把12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作列入重要议事日程，政府常务会议定期听取汇报，研究解决问题。各级各有关部门要明确分管负责人专门负责，建立健全相应工作机制。

　　（三）明确责任。各级政府办公室（厅）主管本级12345公共服务和投诉举报平台，负责平台的整合、建设和管理工作。省政府办公厅负责统筹协调全省12345公共服务和投诉举报平台的整合、建设、管理工作。省政府发展研究中心（省电子政务中心）负责全省12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统的技术支撑、日常运维，提供监督考核数据等工作。省直各相关职能部门要明确机构和人员负责接收、办理、答复涉及本部门的公共服务和投诉举报事宜，并对涉及本系统、本行业的公共服务和投诉举报进行业务指导、协调处理。市、县两级要结合实际，进一步理顺管理机制，强化工作职责，确保12345公共服务和投诉举报平台高效运转，发挥作用。要将12345公共服务和投诉举报平台建设管理工作纳入考核范围，强化监督。

　　（四）经费保障。按照财政分级负担的原则，省财政保障省12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统开发建设和运维经费等，各市州、县市财政保障本级12345公共服务和投诉举报平台整合建设和日常运维的相关费用。

湖南省人民政府办公厅

2017年5月17日