衡东社会工作

2025年第1期

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部              2025年2月12日

衡东县12345政务服务热线中心          2024年度运行情况分析报告

根据衡东县12345政务服务热线中心(以下简称"12345热线"）系统平台归集的数据统计，2024年度，12345热线话务总数为95855个，受理非话务受理渠道（含省长信箱、国家政务服务平台、人民网、书记市长信箱、书记县长信箱、中国政府网、政协云、湘易办、省级 12345 热线、衡阳市12345平台等渠道）各类诉求2255件，均已办结。

一、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。2024年，12345热线话务总数为95855个，日均263个，形成有效工单58216件，转派各成员单位19937件，在线办结38279件，综合办结数为58216件，综合办结率达100%，回访满意率88.67%。同比2023年同期电话总数增长12.17%。

（二）非话务渠道受理情况。2024年，12345热线共受

理非话务渠道诉求2255件，其中，省长信箱转派工单129

件，书记市长信箱信件100封，书记县长信箱信件762封，人民网（市委书记、市长及县区委书记版块）留言9件，中国政府网转派工单56件，省级12345热线转派工单324件，省12345指挥监管平台转派工单6件，湘易办转派工单80件，衡阳市12345平台转派工单609件，政协云转派工单64件，微信平台来信116件。

（三）诉求内容分析。2024年，群众来电诉求主要集中在社会保障10514件，占诉求量的18.06%；农林畜牧水利7017件，占诉求量的12.05%；生活公用5970件，占诉求量的10.25%；公安执法和交通秩序管理5245件，占诉求量的9.01%；金融商贸财经3549件，占诉求量的6.1%。与2023年同期数据相比，2024年，我县农林畜牧水利类同比增长1%、生活公用类同比增长1.54%、公安执法和交通秩序管理类同比增长0.33%、金融商贸财经类同比减少0.33%、社会保障类同比减少1.73%。

二、反映的重点问题

2024年县12345热线受理的诉求，咨询类39053件，占比67.08%；求助类17914件，占比30.77%；投诉类965件，占比1.66%；举报类92件，占比0.16%；建议类167件，占比0.29%；感谢类25件，占比0.04%。

（一）医疗保险问题。2024年，12345热线受理相关诉求4047件，占有效工单的6.95%,同比减少1.75%。问题集中在医保开户和登记、医保信息查询、医保报销、医保备 案、医保缴费、医保停保、医保转移等方面。建议相关部门和乡镇开展联动宣传，健全医保备案、报销等制度，畅通市民就医报销流程及渠道。

(二)水电气问题。2024年，12345热线受理相关诉求 3204件，占有效工单的5.5%,同比增加76.14%。问题集中在欠费停水、水压较低、水费异常、水质浑浊、燃气充值、开通天然气、异常停气、气表故障、无故停电、安装充电桩、物业限制缴纳电费等方面。建议相关部门建立健全水电气管理制度，加强对水电气设施的维护和管理，采取有效整改措施，确保安全稳定供应。

（三）教育管理问题。2024年，12345热线受理相关诉求2890件，占有效工单的4.96%,同比增加30.59%。主要包括学生教育与管理、学校违规补课、教育收费（如天英学校小学部、天英学校及楚天中学初二初三年级学生享受政府购买学位补贴未退还，收取课后服务费和周末补课费）等问题。建议有关部门加强监管，提升管理水平，促进教育高质量发展；教育违规收费问题要予以严厉打击，切实维护教育公平，保障学生权益。

（四）噪音扰民问题。2024年，12345热线受理相关诉求1638件，占有效工单的2.81%,同比增加13.36%。问题集中在施工噪音、工业生产噪音、商业经营活动噪音、生活噪音等方面。反映较多的是夜间跳广场舞噪音、部分工地通宵施工噪音、小区业主装修噪音、夜宵店大声喧哗噪音、店铺高音喇叭噪音。建议社区加强宣传教育，城管部门加大执法力度，采取"城管+社区"联动模式协同施治。

（五）房产管理问题。2024年，12345热线受理相关诉求1479件，占有效工单量的2.54%,同比增加22.13%。主要包括物业管理，如房屋装修纠纷、物业撤场、物业擅自停水、小区电梯维修、物业服务不到位问题等；房屋产权证办理，如紫金湾9-23栋、洣水新城、铜锣湾、锦泰新城、大浦世纪星城、新塘物格未来城等小区业主反映房屋产权证迟迟未办理问题。建议有关部门加强对开发商及物业的监管和指导，积极解决此类民生问题，保障人民群众切身利益和社会稳定和谐。

（六）占道经营问题。2024年，12345热线受理相关诉求622件，占有效工单量的1.07%，同比增加6.14%。问题集中在流动摊贩占用人行道或者消防通道摆摊、店外占用公共区域经营、占用学校和道路经营等方面。建议相关部门加强监管，引导规范经营，加强宣传占道经营的危害，增强市民守法意识，力保广大市民的出行安全和正常生活秩序。

三、工作建议

（一）进一步完善工作机制。根据《国务院办公厅关于印发进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《湖南省12345政务服务热线运行规范》等文件精神，结合我县实际，制定出台我县12345政务服务热线办理工作操作规程，从"签收、办理、延期、退件、回复、回访"予以严格规范，以制度促质效，实施闭环管理。同时，疑难工单通过联席会议予以交办。

（二）进一步强化数据分析。12345政务服务热线中心"一日一比对、一周一汇总、一月一分析"，县信访部门将每日受访情况推送到中心，由中心进行比对，凡是重复访、多头访、初信初访的，通过联席会议推送或交办到相关乡镇、部门。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

（三）进一步加强监督考核。将12345热线工单办理工作纳入年度绩效考核；同时，由县12345政务服务热线中心定期和不定期对工单办理情况进行抽查，每月进行定期通报。凡是在工单办理中，失职失责造成一定后果的，交由纪检监察部门追责问责。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部                  2025年2月12日 编印发