2024年度12345政务服务热线中心通报

来源:衡东县12345政务服务热线中心      发布时间:2025-01-11





中共衡东县委社会工作部                    2025年1月10日




衡东县12345政务服务热线中心          2024年度运行情况通报


一、热线运行情况

2024年我县热线共计接收市民来电总量95855个,话务总量同比增加12.17%,形成有效电子工单58216件,同比增加15.03%。其中"中国政府网涉湘留言"转派工单56件、"省长信箱"转派工单129件、"省12345指挥监管平台"转派工单6件、"省级12345热线"转派工单324件、"市委书记、市长信箱"来信100件、"人民网"来信9件、"县委书记、县长信箱"来信762件、"湘易办"转派工单80件、"衡阳市12345平台"转派工单609件、"政协云"来信64件、"微信"来信116件。派发到各成员单位办理工单总数为19937件,办结率100%。



二、各成员单位办理情况

(一)县直机关单位办理情况:2024年热线工单总量排名前5位的是城管执法局(2306件)、市场监督管理局(1680件)、住建局(1532件)、公安局(1321件)、教育局(1210件)。


2024年县直机关单位办理情况

单位名称

受理案件数

按时办结率

发回重办率

城管执法局

2306

100%

3.60%

市场监督管理局

1680

100%

2.92%

住建局

1532

100%

3.26%

公安局

1321

100%

2.95%

教育局

1210

100%

3.39%


(二)乡镇办理情况:2024年热线工单总量排名前5位的是洣水镇(461件)、新塘镇(429件)、草市镇(393件)、吴集镇(385件)、大浦镇(367件)。



2024年乡镇办理情况

单位名称

受理案件数

按时办结率

发回重办率

洣水镇人民政府

461

100%

3.04%

新塘镇人民政府

429

100%

5.76%

草市镇人民政府

393

100%

4.63%

吴集镇人民政府

385

100%

1.82%

大浦镇人民政府

367

100%

3.00%

位居前三热点问题分析

(一)社会保障类10514件,主要集中在医疗保险(医疗报销、异地备案、生育报销等)、养老保险(养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等)、社保服务(生存认证)、劳动维权(拖欠农民工工资)等方面;

(二)农林畜牧水利类7017件,主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题;

(三)生活公用类5970件,主要集中在通信服务(通讯业务咨询、通讯设备故障维修、通讯基站建设等)、燃气服务(燃气故障维修、燃气管道改造等)、供电服务等问题。

四、典型工单案例选

(一)县卫生健康局处理医保门诊报销问题。市民周女士来电反映2023年11月底帮其小孩缴纳了2024年的城乡居民医疗保险,1月7日上午九点因小孩感冒带往杨桥镇卫生院门诊就医,总共花费三百多元,但工作人员告知因未收到上级通知,现门诊无法报销,市民认为不合理,请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民周女士来电后,将周女士诉求详细记录并派发工单至县卫生健康局。收到工单后,杨桥卫生院分管领导马上到门诊问清原因,是因当时网络故障未能及时办理,工作人员没有表达清楚,分管领导已与市民取得联系并进行了处理。
   热线中心回访市民周女士,周女士表示门诊费用已报销,对处理结果非常满意,同时表示感谢。
   (二)县市场监督管理局处理食品安全问题。市民王先生来电反映1月27日下午5点钟左右,女儿在万上财富广场小吃街购买了臭豆腐,食用后出现上吐下泻及晕倒等症状,现已送往医院治疗,并表示食用该臭豆腐的其他人也出现类似症状,认为臭豆腐存在食品安全问题,请相关单位核实处理。
   热线中心接到市民的诉求后,第一时间联系县市场监督管理局,并制作紧急工单派发,同时向县政府办报备。县市场监督管理局接到热线电话后,立即安排工作人员到达现场对臭豆腐摊位所有食材进行现场抽样检测,检测结果显示都在合格范围之内。已组织当事人和美食街主办方协商处理,由于当事人还在治疗当中,待治疗完毕,公司会全额赔付医疗费。
   热线中心回访时,市民王先生表示民警及市场监督管理局工作人员第一时间到达现场处理,对处理结果非常满意。

(三)县商务局处理汽车销售的相关问题。市民陈先生来电反映5月2日在新汽车站对面的比亚迪王朝店购买了一辆比亚迪元UP电动汽车,支付首付款后并将车辆开回家,5月5日接到销售员电话,告知需付清尾款上牌及三千元的金融服务费,市民表示销售员在跟单服务过程中从未提及有金融服务费,故认为收取此笔费用不合理,请相关单位帮助解决。

热线中心将陈先生的诉求详细记录并派发工单至县商务局。县商务局工作人员与汽车销售负责人了解,确实因销售人员没有详细介绍这笔费用包含在内,导致消费者不清楚情况,经过商务局与商家协商,由于销售人员失误导致这笔费用的产生,消费者不愿买单不能强求,商家表示不再要求陈先生支付此笔费用。

热线中心回访时,陈先生表示此事已处理到位,对处理结果满意。

(四)洣水镇人民政府处理居民用水问题。市民朱女士来电反映开发商私自将金鹰化工厂住宅楼2栋(鑫悦花园小区里面)的自来水总闸关闭,导致整栋楼无水使用,严重影响居民的生活,请相关单位帮助解决。

热线中心接到朱女士来电后,派发紧急工单至洣水镇人民政府。镇村干部到达现场了解情况后,第一时间联系开发商恢复了供水,随即第二天上午召集开发商与住户在社区协调此事,开发商承诺以后不会再做出关水的行为。

热线中心回访时,朱女士告知已处理好,并感谢热线和政府职能部门的高效处理。

(五)水务投处理人行道大坑问题。市民阳女士来电反映大浦镇东大路邮政银行附近的人行道上有一个大坑(自来水厂填埋管道所致),两个多月了路面一直未修复,不仅影响行人通行,且经常有车辆掉进坑里,请相关单位帮助解决。
   热线中心制作工单派发至水务投,并电话联系承办人尽快核实处理。水务投立即安排工程部人员到现场勘察,并责成施工方把路面大坑已修复好。
   热线中心回访时,市民阳女士对处理结果表示非常满意。

五、下步工作打算及建议

工作打算:

(一)强化规范管理、提升服务水平。根据热线考核制度严抓热线工作人员日常考核和业务量考核,调动工作积极性,促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升,推动热线服务质量再上新台阶。

(二)强化热点、难点投诉的协调力度。加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对难以办理、涉及多部门需共同协助办理的事件,组织有关部门负责人召开工作协调会议,共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

(三)注重员工心理健康教育。为员工提供舒适的工作环境。每月开展一次减压活动,如户外拓展、运动竞赛等,让员工在工作之余能够放松身心,增强团队凝聚力。邀请心理专家给员工进行健康知识普及和心理压力释放指导。

工作建议:

(一)规范办理流程。各成员单位每天登录系统及时签收、办理好到期工单,并根据流程针对每一件工单处理好后联系市民并进行系统详细回复,力求做到满意为止。

(二)切实担当作为。各成员单位主要负责人要把12345热线工单办理作为"一把手工程"来抓,作为创建"高效型"模范机关的主要抓手,及时高质高效、实事求是地办理好群众每一件诉求。



中共衡东县委社会工作部                      

                                                                       2025年1月10日

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