衡东县行政审批服务局                      2024年1月10日

衡东县12345政务服务便民热线          2023年度运行情况通报

一、热线运行情况

2023年我县热线共计接收市民来电总量85455次，形成有效电子工单50611件，其中"中国政府网涉湘留言"转派工单32件、"省12345指挥监管平台"转派工单6件、"国家政务服务平台"转派工单1件、"省长信箱"转派工单80件、"省12345指挥监管平台"转派工单4件、"省级12345热线"转派工单236件、"掌上12345"转派工单2件、"市委书记、市长信箱"来信100件、"人民网"来信26件、"县委书记、县长信箱"来信540件、"湘易办"转派工单84件、"衡阳市人民网"来信5件、"衡阳市12345平台"转派工单512件、"政协云"来信83件、"掌上12345"转派工单2件、"微信公众号"来信62件、"人大代表"专席受理工单96件。派发到各成员单位办理工单总数为15910件，按时办结率99.72%，回访满意率98.02%。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：热线工单总量年度排名前5位的是城管执法局（2045件）、市场监督管理局（1566件）、住建局（1306件）、教育局（877件）、人社局（792件）。

2023年县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：热线工单总量年度排名前5位的是吴集镇（392件）、新塘镇（352件）、大浦镇（324件）、草市镇（288件）、洣水镇（271件）。

2023年乡镇办理情况

位居前三热点问题分析

社会保障类，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）、劳动维权（拖欠农民工工资）等方面；

（二）农林畜牧水利类，主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题；

（三）生活公用类，主要集中在通信服务（通讯业务咨询、通讯设备故障维修、通讯基站建设等）、燃气服务（燃气故障维修、燃气管道改造等）、供电服务等问题。

四、典型工单案例选

县城乡投处理井盖破损问题。市民朱先生来电反映河西明德府至天英学校中间路段一期安置区位置人行道上的井盖已破损，目前是用木板盖着，该路段每天有很多学生经过，存在安全隐患，请相关单位帮助解决。

热线中心接到朱先生诉求后，立即制作工单派发到县城乡投，并电话联系成员单位尽快处理。县城乡投在接到工单后，立即安排工作人员将破损的井盖进行更换，安全隐患已消除。
   热线中心回访市民朱先生，对处理结果表示非常满意。

（二）县教育局处理重复缴纳学费问题。市民康女士来电反映其家小孩就读于衡郡中学高二年级，开学时已缴纳学费，之后小孩奶奶又交了一次，多次与学校沟通退还重复缴纳的学费问题，一直拖延未处理，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到康女士来电后，第一时间与县教育局电话联系，并制作工单派发。县教育局接到热线中心来电后高度重视，经调查核实，当时该学校查实学生重复缴费后，立即找到了学生本人，要求他到财务室填写领款凭证，办理退费手续，该生拖到12月1日才到财务办理，又恰逢学校放月假，财务也回家休假，导致打款不及时。现已在本周办理了退款手续，并将重复缴纳的学费退回家长账户。
   热线中心回访市民康女士时，康女士告知已收到退款，非常感谢热线和政府职能部门的高效处理。
   （三）县交警大队处理城内货车占道卸货问题。市民胡先生来电反映迎宾路万上财富广场位置经常有大货车在迎宾完小放学时间段卸货，严重影响学生和车辆通行，且存在很大的安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到胡先生的来电后，将胡先生的诉求详细记录并派发工单至县交警大队。县交警大队城关中队工作人员立即与当事人联系，并安排工作人员到迎宾路万上财富广场路段巡查，确实有货车在迎宾完小放学时间段卸货的现象，已立即告知货车驾驶员该行为严重影响学生和车辆通行，存在很大安全隐患，驾驶员表示将对以上行为进行改正，确保道路畅通，杜绝安全隐患。
   热线中心回访市民胡先生，对处理结果表示非常满意。
   （四）县经开区督促施工单位修复大坑问题。市民毛女士来电反映大浦工业园铺设管道时在锦湘缘饭店门口挖了几个大坑，现已完工，但未将路面复原，泥巴也无人清理，严重影响附近居民通行，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到毛女士的来电后，制作工单派发县经开区。县经开区经了解，大坑系浦园公司铺设管道所挖，立即与该项目负责人联系，浦园公司于2023年12月23日对管网铺设后续工程进行扫尾工作，已将大坑进行平整，道路已恢复原样。
   热线中心回访市民毛女士，对处理结果表示非常满意。

五、下步工作打算

加强培训与交流。坚持每月两次培训，加强对热线话务员的系列业务知识及服务技巧培训，着力提升服务质量和水平。采取邀请上门和到对方单位的形式，与工单较多的承办单位开展面对面的业务沟通与交流，开展业务对接，进一步梳理各单位工作职责，提高准确派单率。

加强督办，提高办事效率。继续健全工作机制，加强和改进工作考核。加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

完善补充知识库。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。以便于有关政策咨询类来电能够快速、准确在线答复，更好地服务企业和群众。

衡东县行政审批服务局                        

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