衡东社会工作

2025年第5期

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部                2025年5月7日

衡东县12345政务服务热线中心          4月份运行情况分析报告

根据县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年4月，12345热线话务总数为7371个，非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线等)受理各类诉求92件，办结53件。

一、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。4月，12345热线话务总数为7371个，日均246个，形成有效工单3810件，转派各成员单位1864件，在线办结数1946件，办结率100%，回访满意率84.54%。环比上月电话总数增加10.29%。

(二)非话务渠道受理情况。4月，12345热线共受理非话务渠道诉求92件，其中，省长信箱转派工单18件，书记市长信箱14件，书记县长信箱33件，中国政府网转派工单1件，省级12345热线转派工单17件，湘易办转派工单7件，政协云转派工单2件。

(三)诉求内容分析。4月，群众来电诉求主要集中在：农林畜牧水利类651件，占诉求量的17.09%；生活公用类356件，占诉求量的9.34%；社会保障类337件，占诉求量的8.85%；公安执法和交通秩序管理类329件，占诉求量的8.64%；资源环境类279件，占诉求量的7.32%。与上月数据相比，本月农林畜牧水利类环比增长20.33%，生活公用类环比增长4.40%，公安执法和交通秩序管理类环比增长4.11%，资源环境类环比增长61.27%，社会保障类环比减少9.41%。

二、反映的重点问题

本月县12345热线受理的诉求，咨询类2086件，占比54.75%；求助类1478件，占比38.79%；投诉类185件，占比4.86%；举报类48件，占比1.26%；建议类12件，占比0.31%；感谢类1件，占比0.03%。

（一）农村管理与服务问题。本月受理相关诉求516件，占有效工单量的13.54%，环比增加23.15%。问题主要集中在占用他人宅基地建房、占用农田及水塘建房、通村道路硬化、破坏农田、农村基础设施建设与维护、邻里纠纷等方面。

（二）社会劳动保障问题。本月受理相关诉求251件，占有效工单量的6.59%，环比减少10.36%。问题主要集中在医疗保险、养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费、社保服务、劳动维权、退休服务、人事档案管理等方面。反映比较多的是咨询医保异地备案、医疗报销流程、无法正常查询医保信息以及医保报销和异地备案遇阻问题。

（三）教育管理问题。本月受理相关诉求228件，占有效工单量的5.98%，环比减少19.72%。问题主要包括学校（幼儿园）管理、学生教育与管理、师德师风问题、学校违规补课、教育收费等方面。反映较多的是学位费补贴未发放、部分学校双休政策未实施、学校食堂管理问题。

（四）噪音扰民问题。本月受理相关诉求177件，占有效工单量的4.65%，环比增加77%。问题主要包括生活噪音（广场舞、狗吠声等噪音）、施工噪音（建筑工地施工噪音、室内装修噪音）、商业经营活动噪音（店铺音响喇叭噪音、夜宵店经营噪声）、文化娱乐场所噪音、工业生产噪音等方面。反映较多的是广场舞音响声太大扰民、店铺搞活动期间、夜宵店营业太晚大声喧哗、商户用高音喇叭进行揽客产生的噪音问题。

三、存在的问题及工作建议

少部分成员单位在工单办理时，存在不与市民联系、回复敷衍了事，对职能交叉问题相互推诿等，导致市民不满意。建议各成员单位一是强化责任意识，严禁为追求办结率虚假回复，确保工单解决实效；二是健全协作机制，明确跨部门工单权责，杜绝推诿退单；三是对政策限制类诉求主动提供替代方案，对短期内难以解决的问题做好解释说明，争取群众理解。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部         2025年5月7日 编印发

东党简准字〔2025〕3号