衡东社会工作

2025年第4期

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部                2025年4月1日

衡东县12345政务服务热线中心          3月份运行情况分析报告

根据县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年3月，12345热线话务总数为6683个，非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线等)受理各类诉求103件，办结54件。

一、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。3月，12345热线话务总数为6683个，日均216个，形成有效工单3678件，转派各成员单位1768件，在线办结数1910件，办结率100%，回访满意率84.21%。环比上月电话总数增加15.72%。

(二)非话务渠道受理情况。3月，12345热线共受理非话务渠道诉求103件，其中，省长信箱转派工单8件，书记市长信箱12件，书记县长信箱45件，中国政府网转派工单3件，省级12345热线转派工单23件，湘易办转派工单7件，政协云转派工单5件。

(三)诉求内容分析。3月，群众来电诉求主要集中在：农林畜牧水利类541件，占诉求量的14.71%；科教文体宣传类393件，占诉求量的10.69%；社会保障类372件，占诉求量的10.12%；生活公用类341件，占诉求量的9.27%；公安执法和交通秩序管理类316件，占诉求量的8.59%。与上月数据相比，本月农林畜牧水利类环比增长27.29%，科教文体宣传类环比增长39.36%，生活公用类环比增长25.37%，公安执法和交通秩序管理类环比减少7.06%，社会保障类环比减少9.27%。

二、反映的重点问题

本月县12345热线受理的诉求，咨询类2094件，占比56.93%；求助类1348件，占比36.65%；投诉类188件，占比5.11%；举报类33件，占比0.9%；建议类12件，占比0.33%；感谢类3件，占比0.08%。

（一）农村管理与服务问题。本月受理相关诉求419件，占有效工单量的11.39%，环比增加16.71%。问题主要集中在占用他人宅基地建房、占用农田建房、破坏他人树木、通村道路硬化、占用公用地修建鱼塘、破坏农田、邻里纠纷等方面。

（二）教育管理问题。本月受理相关诉求284件，占有效工单量的7.72%，环比增加83.23%。问题主要集中在学位费补贴未发放到位、学校实行双休政策、学校收取课后服务费、强制收费、学生学籍转出、学校管理等方面。

（三）通信服务管理问题。本月受理相关诉求195件，占有效工单量的5.30%，环比增加15.38%。问题主要包括通信设备故障维修（线缆掉落、电杆倒塌、通讯电杆及线缆阻碍农田耕种等）、偏远乡镇通讯公司信号差、网络公司乱扣费、网络套餐变更等方面。

（四）房产管理问题。12345热线受理相关诉求121件，占有效工单量的3.29%，环比增加80.60%。问题主要集中在房屋产权证办理、房屋质量问题、物业管理（小区电梯维修、停水停电、物业服务不到位等）、开发商违规加建等方面。

三、存在的问题及工作建议

本月热线运行整体平稳，但个别单位工单办理不及时，其中县公安局超期办理1件，中国联通衡东分公司超期办理1件，影响我县热线的按时办结率，上述单位要查明原因，坚决杜绝类似再度情况发生。同时，各热线成员单位要进一步提高办理效率和质量，全面提升群众满意度。

此页无正文

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部         2025年4月1日 编印发