衡东社会工作

2025年第3期

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部                2025年3月3日

衡东县12345政务服务热线中心          2月份运行情况分析报告

根据县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年2月，12345热线话务总数为5775个，非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线等)受理各类诉求83件，办结70件。

一、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。2月，12345热线话务总数为5775个，日均207个，形成有效工单3037件，转派各成员单位1414件，在线办结数1623件,按时办结率100%,回访满意率85.01%。环比上月电话总数减少29.87%。

(二)非话务渠道受理情况。2月，12345热线共受理非话务渠道诉求83件，其中，省长信箱转派工单8件，省12345指挥监管平台转派工单1件，书记市长信箱信件7封，书记县长信箱信件25封，中国政府网转派工单2件，省级12345热线转派工单27件，湘易办转派工单11件，政协云转派工单2件。

(三)诉求内容分析。2月，群众来电诉求主要集中在：农林畜牧水利类425件，占诉求量的13.99%；社会保障类410件，占诉求量的13.5%；公安执法和交通秩序管理类340件，占诉求量的11.19%；科教文体宣传类282件，占诉求量的9.28%；生活公用类272件，占诉求量的8.96%。与上月数据相比，本月科教文体宣传类环比增长85.53%，公安执法和交通秩序管理类环比减少31.45%，农林畜牧水利类环比减少31.78%，生活公用类环比减少37.76%，社会保障类环比减少41.68%。

二、反映的重点问题

本月县12345热线受理的诉求，咨询类1802件，占比59.34%；求助类1032件，占比33.98%；投诉类161件，占比5.3%；举报类32件，占比1.05%；建议类9件，占比0.3%；感谢类1件，占比0.03%。

（一）农村管理与服务问题。12345热线受理相关诉求359件，占有效工单量的11.82%，环比减少34.72%。问题主要集中在占用邻居家宅基地建房、占用农田建房、破坏邻居家树木、通村道路硬化、占用公用地修建鱼塘、破坏农田、邻里纠纷等方面。

（二）通信服务管理问题。12345热线受理相关诉求169件，占有效工单量的5.56%，环比减少23.18%。问题主要集中在边远乡镇各网络公司信号差、网络公司乱扣费、网络公司随意更改客户套餐等方面。

(三)教育管理问题。12345热线受理相关诉求155件，占有效工单量的5.1%，环比增加17.42%。问题主要集中在学位费补贴未发放到位、学校收取课后服务费、学校收费未公布明细、学校实行双休政策、学生学籍转出等方面。

(四)医疗保险问题。12345热线受理相关诉求81件，占有效工单的2.67%，环比减少52.91%。问题主要集中在医保开户和登记、医保信息查询、医保报销、医保备案、医保缴费、医保停保、医保转移等方面。其中较多的是咨询医保异地备案、报销等相关流程、无法正常查询医保信息以及医保报销和异地备案遇阻等。

三、存在的问题

（一）

四、工作建议

经比对分析2月的数据，农村管理尤其是土地纠纷、通信服务、教育教学、医疗保险等仍然是群众反映强烈的问题，建议县内通信服务、教育、医保、自然资源、农业农村等部门和乡镇，要高度重视每一件诉求的办理，强化服务意识，加大执法力度，坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等行为。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部         2025年3月3日 编印发