衡东社会工作

2025年第2期

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部              2025年2月12日

衡东县12345政务服务热线中心          1月份运行情况分析报告

根据衡东县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年1月份，12345热线 话务总数为8235个，受理非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线等渠道)各类诉求91件，办结87件。

一 、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。2025年1月份，12345热线话务总数为8235个，日均266个，形成有效工单4455件， 转派各成员单位1720件，在线办结数2735件,综合办结数为4401件，综合办结率达98.79%,回访满意率83.85%。环比2024年12月份电话总数增加3.22%。

(二)非话务渠道受理情况。2025年1月份，12345热线共受理非话务渠道诉求91件，其中，省长信箱转派工单7件，书记市长信箱信件22封，书记县长信箱信件32封，中国政府网转派工单3件，省级12345热线转派工单20件，湘易办转派工单3件，政协云转派工单4件。

(三)诉求内容分析。2025年1月份，群众来电诉求主要集中在社会保障703件，占诉求量的15.78%；农林畜牧水利623件，占诉求量的13.98%；公安执法和交通秩序管理496件，占诉求量的11.13%；生活公用437件，占诉求量的9.81%；城乡建设265件，占诉求量的5.95%。与2024年12月同期数据相比，2025年1月份，我县公安执法和交通秩序管理类环比增长2.77%、农林畜牧水利类环比增长2.40%、城乡建设类环比增加0.79%、生活公用类环比增加0.39%、社会保障类环比减少6.35%。

二、反应的重点问题

2025年1月份县12345热线受理的诉求，咨询类2872件，占比64.47%；求助类1416件，占比31.78%；投诉类125件，占比2.81%；举报类24件，占比0.54%；建议类13件，占比0.29%；感谢类5件，占比0.11%。

(一)通信服务管理问题。2025年1月份，12345热线受理相关诉求220件，占有效工单量的4.94%，环比减少0.45%。问题集中在边远乡镇各网络公司信号差、网络公司乱扣费、网络公司随意更改客户套餐等方面。由于偏远乡镇信号基站建设部完善，导致手机信号差，对市民的生活造成影响。建议相关部门完善基站的建设，力保广大市民手机能正常使用。

(二)医疗保险问题。2025年1月份，12345热线受理相关诉求172件，占有效工单的3.86%，环比减少69.29%。问题集中在医保开户和登记、医保信息查询、医保报销、医保备案、医保缴费、医保停保、医保转移等方面。反映比较多的是咨询医保异地备案、报销等相关流程、无法正常查询医保信息以及医保报销和异地备案遇阻。体现出医保相关制度的不完善以及宣传不到位等问题，建议相关部门加大宣传，帮助市民熟悉医保有关流程，同时健全医保备案、报销等制度，畅通市民就医报销流程及渠道。

(三)物业管理问题。2025年1月份，12345热线受理相关诉求121件，占有效工单量的2.72%，环比增加163.04%。问题集中在小区电梯维修、物业服务不到位等方面。物业公司对业主的需求缺乏及时响应，不及时处理反馈的问题，部分物业服务态度欠佳，导致业主与物业公司的矛盾加深，建议相关责任部门加强监管和指导，建立投诉反馈机制，及时处理业主的问题和需求，提升物业服务水平，保障业主合法权益。

(四)劳动维权问题。2025年1月份，12345热线受理相关诉求137件，占有效工单量的3.08%，环比增加104.48%。问题集中在用人单位欠缴社保、不签劳动合同、拖欠工资、克扣工资等方面。目前，劳动维权类诉求呈现多样化、复杂化等特点，建议健全完善劳动争议的调处机制，同时加强普法宣传，运用法律手段推动劳动争议的预防和化解。

(五)噪音扰民问题。2025年1月份，12345热线受理相关诉求159件，占有效工单的3.57%，环比增加19.55%。问题集中在施工噪音、生产经营噪音、生活噪音等方面。反映较多的是店铺在搞活动期间产生噪音、小区业主装修产生噪音、牌馆顾客夜间打牌时大声喧哗、商户用高音喇叭进行揽客。噪音扰民一直都是一项难以根除的民生问题，源头多、发生频率高，目前暂无有效监管措施，建议有关部门加强协同施治。

三 、工作建议

1.建立健全相关制度，提升群众满意度。推行"首接责任制"与"跨部门联席会商"制度，建立诉求分类编码系统，明确责任归属和办结时限，通过政务数据共享平台实现工单流转可视化追踪，提高群众满意度。

2.及时更新知识库，提升工单办理效率。打造更全面的知识库，各成员单位要对热线知识库信息类别、机构设置、政策法规、职能职责、管理人员以及承办人员的联系方式，严格按照知识库系统录入的标准模板、格式进行知识上报及更新，方便前台话务员查询使用，提高话务平台工单办理质量和效率。

3.坚持民本思想，提升服务水平。构建"诉求解决-效果评估-政策优化"闭环，运用大数据分析挖掘民生热点难点问题，定期形成热力图谱报告，将高频诉求转化为政策调整依据。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部                   2025年2月12日 编印发