〔2024〕第6期

衡东县行政审批服务局                      2024年7月05日

衡东县12345政务服务便民热线          6月份运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将6月份全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

6月份，我县热线共计接收市民来电总量7137次，形成有效电子工单4285件。中国政府网涉湘留言转派工单7件；省长信箱转派工单8件；省级12345热线转派工单26件；市委书记、市长信箱来信13件；县委书记、县长信箱来信57件；人民网来信2件；湘易办转派工单8件；衡阳市12345平台转派工单39件；政协云来信4件；微信公众号来信11件；人大代表专席受理工单11件。派发到各成员单位办理工单总数为1520件，按时办结率99.80%，回访满意率83.77%。

本期县"12345"转办工单共计1520件，超期已办理工单3件，具体承办单位为：石滩乡人民政府2件，县教育局1件。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：6月份热线工单总量排名前5位的是城管执法局（176件）、市场监督管理局（153件）、县公安局（118件）、住建局（116件）、人社局（99件）。

6月份县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：6月份热线工单总量排名前5位的是新塘镇（33件）、洣水镇（32件）、大浦镇（27件）、杨桥镇（23件）、吴集镇（22件）。

6月份乡镇办理情况

三、存在的问题

个别单位工单超时办理。如：石滩乡人民政府超期办理2件、县教育局超期办理1件。热线中心在工单到期前多次进行催办，由于承办人员的疏忽，仍然造成工单超期，影响我县热线在全市的按时办结率。

四、位居前三热点问题分析

（一）社会保障类712件，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）、劳动维权（拖欠农民工工资）等方面；

（二）农林畜牧水利类548件，主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题；

（三）公安执法和交通秩序管理类438件，主要包括交通秩序管理（车辆与驾驶员管理、交通通行管理、交通事故处理等）、经侦工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安队伍管理等问题。

五、典型工单案例选

（一）大浦镇人民政府处理五保户安置问题。市民刘先生来电反映邻居毛中华（音译）是大浦镇原堰城村的五保户，近年来独自租住在应急管理局门口无人照顾，现行动不便，周边邻居已多次送其就医，希望相关部门帮助妥善安排。

热线中心将市民刘先生的诉求详细记录并派发工单至大浦镇人民政府。大浦镇人民政府非常重视，经核实情况基本属实，工作人员已介入处理，并已安排好毛中华后期生活。现毛中华在医院住院，出院后将安排居住在大浦镇敬老院，已办理完成入住敬老院相关手续。

热线中心回访市民刘先生，其对处理结果表示非常满意。

（二）湖南电信衡东分公司处理套餐降档问题。市民赵先生来电反映其父亲6月13日前往衡东电信营业厅申请将手机卡套餐从每月129元降至99元，因赵先生父亲与母亲的电话号码是绑定的，当时是用母亲的身份信息开的卡，工作人员要求其父亲为母亲照相才能办理，父亲返回家中为母亲照相后再次前往营业厅，工作人员却又告知无法办理降档，故认为不合理，且拨打电信客服"10000"反映也未得到处理，请相关单位帮助解决。

热线中心接到市民的来电后，制作工单派发至湖南电信衡东分公司。湖南电信衡东分公司接到工单后，已安排工作人员上门为赵先生办理了降档业务。

热线中心回访时，市民对处理结果表示非常满意。

（三）县交通运输局处理出租车乱收费问题。市民邹女士来电反映6月16日早上8：02分在滴滴打车平台预约了一台出租车（湘D***60）从衡东汽车站至教育局，收取了32.62元，认为收费不合理，请相关单位帮助解决。

热线中心立即制作工单派往县交通运输局调查处理。县交通运输局综合行政执法大队执法人员于6月17日联系出租车公司和驾驶员，并对出租车公司和驾驶员进行了批评教育，已将多收取的车费20元退还给市民。

热线中心回访市民邹女士，表示对处理结果很满意。

六、下步工作打算及建议

工作打算：

（一）加强自身建设，注重服务能力。对内加强每月业务培训及考试，对外加强对承员单位的业务指导，对各单位热线工作情况逐一进行分析和督导落实。将抓好热线工作培训、提高热线办理人员素质作为改进热线工作的重要举措。

（二）加强监督能力，提升群众满意率。为保障热线工单高效及时办理，对于业务量大、工作被动落后的单位，定期上门面对面进行督办。对督办后无正当理由拒不受理工单或不按时按质完成工单办理的单位，报县纪委及县优化办督办。

（三）建立约谈机制。县纪委监察整治办对于工单重办率高、回访满意率低的成员单位视情况予以约谈。

工作建议：

各成员单位承办员应每天登录系统及时签收新工单，并按规范流程认真办理、及时系统回复，杜绝超期现象。

对于复杂或一时难以办理的工单，无法在办结期限内按时办理回复的，成员单位承办人员需及时与热线办沟通并做好相应处理。

报：县"四大家"主要领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2024年7月05日 编印发