〔2024〕第5期

衡东县行政审批服务局                      2024年6月07日

衡东县12345政务服务便民热线          5月份运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将5月份全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

5月份，我县热线共计接收市民来电总量8033次，形成有效电子工单4929件。中国政府网涉湘留言转派工单13件；省长信箱转派工单3件；省级12345热线转派工单24件；市委书记、市长信箱来信3件；县委书记、县长信箱来信77件；人民网来信3件；湘易办转派工单7件；衡阳市12345平台转派工单61件；政协云来信2件；微信公众号来信12件；人大代表专席受理工单15件。派发到各成员单位办理工单总数为1865件，按时办结率99.95%，回访满意率85.02%。

本期县"12345"转办工单共计1865件，超期已办理工单1件，具体承办单位为：新塘镇人民政府。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：5月份热线工单总量排名前5位的是城管执法局（272件）、公安局（172件）、县市场监督管理局（154件）、住建局（139件）、教育局（87件）。

5月份县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：5月份热线工单总量排名前5位的是大浦镇（48件）、新塘镇（43件）、杨桥镇（38件）、洣水镇（29件）、石湾镇（26件）。

5月份乡镇办理情况

三、存在的问题

1、个别单位工单办理不及时。如：新塘镇人民政府超期办理1件；由于工单到期当天，新塘镇新换承办员未按照规范流程申请延期，被驳回后未及时处理导致工单超期，影响我县热线在全市的按时办结率。

2、个别单位发回重办率较高。如：杨桥镇人民政府发回重办率21.05%。发回重办的原因包括工单无实际处理结果，邻里纠纷、征地赔偿等问题未做好协调解释工作，从而无法达到市民的满意度，导致满意率降低、发回重办率高。

四、位居前三热点问题分析

社会保障类773件，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）、劳动维权（拖欠农民工工资）等方面；

（二）农林畜牧水利类605件，主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题；

（三）公安执法和交通秩序管理类532件，主要包括交通秩序管理（车辆与驾驶员管理、交通通行管理、交通事故处理等）、经侦工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安队伍管理等问题。

五、典型工单案例选

（一）县商务局处理汽车销售的相关问题。市民陈先生来电反映5月2日在新汽车站对面的比亚迪王朝店购买了一辆比亚迪元UP电动汽车，支付首付款后并将车辆开回家，5月5日接到销售员电话，告知需付清尾款上牌及三千元的金融服务费，市民表示销售员在跟单服务过程中从未提及有金融服务费，故认为收取此笔费用不合理，请相关单位帮助解决。

热线中心将陈先生的诉求详细记录并派发工单至县商务局。县商务局工作人员与汽车销售负责人了解，确实因销售人员没有详细介绍这笔费用包含在内，导致消费者不清楚情况，经过商务局与商家协商，由于销售人员失误导致这笔费用的产生，消费者不愿买单不能强求，商家表示不再要求陈先生支付此笔费用。

热线中心回访时，陈先生表示此事已处理到位，对处理结果满意。

（二）县住建局处理井盖破损问题。市人大代表丁女士来电反映向阳路33号路灯旁（锦泰新城门口位置）的下水道井盖破损严重，且此处来往的小孩较多，存在安全隐患，请相关单位及时修缮。

热线中心第一时间与县住建局电话联系，并制作工单派发。县住建局市政中心工作人员经现场查看，确有井盖出现破损情况，并及时联系工作人员修复，现已全部更换。

热线中心回访市人大代表丁女士，其对处理结果表示满意。

（三）洣水镇人民政府处理居民用水问题。市民朱女士来电反映开发商私自将金鹰化工厂住宅楼2栋（鑫悦花园小区里面）的自来水总闸关闭，导致整栋楼无水使用，严重影响居民的生活，请相关单位帮助解决。

热线中心接到朱女士来电后，派发紧急工单至洣水镇人民政府。镇村干部到达现场了解情况后，第一时间联系开发商恢复了供水，随即第二天上午召集开发商与住户在社区协调此事，开发商承诺以后不会再做出关水的行为。

热线中心回访时，朱女士告知已处理好，并感谢热线和政府职能部门的高效处理。

六、疑难工单

关于增划消防通道警示线的相关问题。书记县长信箱留言：县长你好。位于阳光大厦对面金彬苑小区内7栋(衡岳南路64号7栋)和5栋(衡岳南路64号5栋)之间的过道，一直以来作为该小区周边多栋自建房以及到幸福路的主要出入通道，近几年随着周边租户的增加，该通道几乎每天被各种车辆占据，影响居民的出入，更重要的是对一旦发生的火情等应急事情造成安全隐患。目前该小区已经完成路面沥青硬化，恳请在该小区7栋和5栋之间的道路增划"消防禁停警戒线"，以起到提醒、警示作用，为周边群众出入带来便捷，为对乱停乱放事件的劝阻有据可依，也排除潜在的消防安全隐患。

办理情况：工单第一次派发消防大队退件，理由是：规划消防通道划线属于住建部门，请转派给相关责任单位。工单第二次派发住建局退件。理由是：经住建局工作人员现场核实，该小区7栋和5栋之间的道路增划"消防禁停警戒线"问题不是住建局职责范围，住建局不能定义何处位置能增设划消防禁停警戒线。

目前，此工单无单位处理，已形成疑难工单申请表上报领导审批。

七、下步工作打算及建议

工作打算：

（一）强化规范管理、提升服务水平。根据热线考核制度严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

（二）强化热点、难点投诉的协调力度。加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对难以办理、涉及多部门需共同协助办理的事件，组织有关部门负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

（三）强化推进"政企通"宣传推广工作。继续深入园区、企业开展"政企通"宣传推广，发放宣传资料，为政府与企业良好沟通筑起一座"连心桥"。

工作建议：

（一）规范办理流程。各成员单位每天登录系统及时签收、办理好到期工单，并根据流程针对每一件工单处理好后联系市民并进行系统详细回复，力求做到满意为止。

（二）切实担当作为。各成员单位主要负责人要把12345热线工单办理作为"一把手工程"来抓，作为创建"高效型"模范机关的主要抓手，及时高质高效、实事求是地办理好群众每一件诉求。

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报：县"四大家"主要领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2024年6月07日 编印发