〔2024〕第4期

衡东县行政审批服务局                      2024年5月07日

衡东县12345政务服务便民热线          4月份运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将4月份全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

4月份，我县热线共计接收市民来电总量7766次，形成有效电子工单4554件。中国政府网涉湘留言转派工单1件；省长信箱转派工单20件；省级12345热线转派工单32件；市委书记、市长信箱来信4件；县委书记、县长信箱来信90件；人民网来信2件；湘易办转派工单10件；衡阳市12345平台转派工单48件；政协云来信5件；微信公众号来信14件；人大代表专席受理工单7件。派发到各成员单位办理工单总数为1652件，按时办结率99.82%，回访满意率90.76%。

本期县"12345"转办工单共计1652件，超期签收工单1件，具体承办单位为：中国联通衡东分公司；超期已办理工单3件，具体承办单位为：湖南电信衡东分公司1件、中国联通衡东分公司1件、电力公司1件。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：4月份热线工单总量排名前5位的是城管执法局（226件）、住建局（155件）、县市场监督管理局（123件）、公安局（99件）、人社局（82件）。

4月份县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：4月份热线工单总量排名前5位的是草市镇（38件）、洣水镇（36件）、吴集镇（33件）、新塘镇（31件）、大浦镇（29件）。

4月份乡镇办理情况

三、存在的问题

1、个别单位工单办理不及时。如：中国联通衡东分公司超期签收1件、超期办理1件，湖南电信衡东分公司超期办理1件，电力公司超期办理1件；热线中心在工单到期前多次进行催办，由于成员单位的不重视，仍然造成工单超期，影响我县热线在全市的按时办结率。

2、个别单位存在恶意退件。如：县市场监督管理局多次恶意退单，特别是疑难工单202404110131、202404110132经县委县政府分管领导批示重新派发县市场监督管理局时，仍然被退件拒收操作过；工单202404100073属于市监局职能管辖范围内的诉求，多次被退件，推诿至其他单位。县住建局在接收工单202404170130时，多次推诿退件。

四、位居前三热点问题分析

社会保障类818件，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）、劳动维权（拖欠农民工工资）等方面；

（二）农林畜牧水利类585件，主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题；

（三）生活公用类416件，主要集中在通信服务（通讯业务咨询、通讯设备故障维修、通讯基站建设等）、供电服务（电力故障维修、电力业务咨询等）、供水服务等问题。

五、典型工单案例选

（一）电力公司处理变压器起火问题。市民彭先生来电反映三樟镇柴山洲村19组王十万码头进去200米位置的变压器起明火，拨打电力客服电话95598一个小时无人前往处理，请相关单位帮助解决。

热线中心接到彭先生诉求后，第一时间联系电力公司并制作工单派发。石湾供电所生产班班长、台区经理立即到达现场核实，实属线夹老化导致接触不良引起明火，并当场处理完成。
   热线中心回访时，市民彭先生对处理结果表示非常满意。

（二）县公路建设养护中心处理涵洞堵塞导致涨水问题。市民谷先生来电反映新塘至石湾方向加油站下坡转弯位置的涵洞堵塞，导致涨水约一米深，行人及车辆通行时无法看清路面，存在极大安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心将谷先生的诉求详细记录并派发工单至县公路建设养护中心。县公路建设养护中心接到工单高度重视，第一时间安排工作人员对涵洞进行了疏通，积水问题已解决。
   热线中心回访市民谷先生，对处理结果表示非常满意。

（三）县燃气公司处理燃气管道损坏问题。110指挥中心来电反映有市民报警，称农业农村局位置的自来水管改造时，挖坏了燃气管道，担心燃气泄露，请相关单位及时处理。

   热线中心接到110转接市民的诉求后，派发工单至县燃气公司，并电话联系承办人及时处理。县燃气公司工作人员第一时间赶到现场进行抢修，消除了安全隐患。
   热线中心回访市民时，表示已修好并对处理结果很满意。

六、疑难工单

（一）关于娱乐场所退费问题。市民来电反映花费68元在好时光KTV订购了下午场包间，到场时发现设备都是坏的，更换包间后音响灯光又是坏的，故与商家协商退款，但商家表示已核销退不了款，市民认为不合理，请相关单位帮助解决。

办理情况：工单第一次派发市场监督管理局退件，理由是：根据衡阳市政府秘书长会议纪要第 23 项规定娱乐场所经营活动，有关娱乐场所内提供不良娱乐内容或服务的投诉举报由文旅广体局处理，该投诉事项不在市场监督管理局行政管辖范围之内。工单第二次派发文化旅游广电体育局退件，理由是：根据衡阳市政府秘书长联席会议关于《12345 热线消费维权类投诉举报类别责任分解会议纪要》娱乐场所经营活动中涉及经济纠纷的不属于我单位管辖范围，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3、向有关行政部门投诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。我局执法队巡查只针对场所有安全隐患，违法违规等行为进行处理，对于经济纠纷我局无依据处理该事项。

（二）关于占用土地的相关问题。省级12345热线转办：与010020231023000501工单重复，长沙转接，诉求人来电反映：其是衡阳市衡东县洣水镇金花村十四组的村民，金花村十四组与五组交界处十几年前开始，土地被私人承包，非法施工并进行土地转让，霸占村民土地，市民表示该土地有32个股东，其中包括一县委干部唐正国。诉求人2023年10月向我热线反映后衡东和泰雅苑房地产公司停止霸占诉求人土地，停止了施工，在其他土地建挡土墙，当时金花村14组征地面积为28.4亩，但诉求人此次来电表示2024年4月25日该公司与诉求人协商，诉求人不同意便想强占诉求人房屋旁边大约五六十平方米的土地修建道路，此次被强占的土地不属于被征收的土地。故此次来电求助：希望相关部门督促该公司禁止强占其土地。

办理情况：工单第一次派发城管执法局退件，理由是：因工单的主要投诉内容是指"强占土地"，我局也与自然资源局沟通，是自然资源局的职能范畴，不属于我局职能职责，特申请将此工单转交于自然资源局。工单第二次派发自然资源局退件，理由是：1、根据2021年3月30日《衡东县人民政府专题会议纪要》，县城城镇规划区范围内的巡查、监管、执法、处罚职能从4月1日起从自然资源局调整到城管局。2、2023年11月2日我局收到城管局[2023]14号《协查函》，即协查该项目，我局于当天给予了复函，并提供了有关审批、征地资料。工单第三次派发洣水镇人民政府退件，理由是：经询问相关部门，此地为国有拍卖土地，非集体土地，是于衡阳市拍卖中心进行的交易。且此事件前期一直由自然资源局进行处理，乡镇无相关测量仪器和红线图，无权对此事件进行处理。

目前，以上疑难工单无单位处理。已形成疑难工单申请表上报领导审批。

七、下步工作打算及建议

工作打算：

（一）持续推进"政企通"宣传推广工作。印发宣传资料，深入园区、企业开展"政企通"宣传推广，架起政府企业之间的坚实桥梁。

（二）加强督办力度，促进工作落实。对热线工单办理情况，实行专人督办，每日一调度，每月一通报制度。针对部门之间存在的推诿扯皮、拖延不办等现象，建立起与县纪委监委等部门的联动督办机制，倒逼各单位高度重视、严格履职，做到"件件有回音，桩桩有落实"。

（三）加强自身建设，践行为民服务。全面加强热线中心人员业务培训，适时外出学习，不断提高话务质量、提升服务效率，筑牢服务群众的"桥头堡"。

工作建议：

（一）各成员单位应及时、认真办理回复好本单位的每一件群众诉求工单，并做好解释工作，降低发回重办率，提高群众满意度。

（二）各成员单位及时在系统知识库更新本单位职能职责变更及政策更新内容，以便于能够更快速更准确地为群众与企业在线解答相关政策咨询类问题。

此页无正文

报：县"四大家"主要领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2024年5月07日 编印发