〔2024〕第3期

衡东县行政审批服务局                      2024年4月02日

衡东县12345政务服务便民热线          3月份运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将3月份全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

3月份，我县热线共计接收市民来电总量6896次，形成有效电子工单4118件。中国政府网涉湘留言转派工单3件；省长信箱转派工单8件；省12345指挥监管平台转派工单1件；省级12345热线转派工单30件；市委书记、市长信箱来信2件；县委书记、县长信箱来信51件；湘易办转派工单3件；衡阳市12345平台转派工单32件；政协云来信4件；微信公众号来信12件；人大代表专席受理工单9件。派发到各成员单位办理工单总数为1464件，待督办3件，按时办结率99.79%，回访满意率96.79%。

本期县"12345"转办工单共计1464件，超期已办理工单3件，具体承办单位为：湖南电信衡东分公司1件、湖南移动衡东分公司1件、衡阳市生态环境局衡东分局1件。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：3月份热线工单总量排名前5位的是城管执法局（197件）、公安局（137件）、县市场监督管理局（113件）、住建局（95件）、人社局（83件）。

3月份县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：3月份热线工单总量排名前5位的是洣水镇（36件）、草市镇（35件）、大浦镇（31件）、吴集镇（29件）、高湖镇（20件）。

3月份乡镇办理情况

存在的问题

个别单位工单办理不及时。如：湖南电信衡东分公司1件、湖南移动衡东分公司1件、衡阳市生态环境局衡东分局1件，工单到期前，热线中心多方面进行催办，仍然造成工单超期办理，影响我县热线在全市的按时办结率。

四、位居前三热点问题分析

（一）社会保障类856件，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）、劳动维权（拖欠农民工工资）等方面；

（二）农林畜牧水利类528件，主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题；

（三）公安执法和交通秩序管理类452件，主要包括交通秩序管理（车辆与驾驶员管理、交通通行管理、交通事故处理等）、经侦工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安队伍管理等问题。

五、典型工单案例选

（一）县交警大队处理交通信号灯问题。市民李女士来电反映兴衡大道民康医院路口东西方向的人行通道信号灯亮灯时间只有12秒，时间太短行人无法通过，导致其女儿过马路时差点被车撞到，存在很大的安全隐患，请相关单位对人行通道的绿灯亮灯时间进行调整。
   县交警大队接到热线工单后，安排安监股工作人员立即与当事人联系，并已派技术人员将此路段的绿灯时间延长至20秒。热线中心回访市民李女士，对处理结果表示非常满意。

（二）县教育局处理特殊学校拖欠农民工工资问题。市民曹先生来电反映其是2019年在踏庄特殊学校做事的农民工，工程早已完工，因学校未将钱结给包工头，导致包工头拖欠农民工工资多年，请相关单位帮助解决。

县教育局接到工单后高度重视，经过调查核实，并于3月14日上午组织学校（建设方）和施工方（启辉公司）以及投诉民工在衡东特校二楼会议室召开协调会，对投诉民工提出的诉求进行了协调，最后施工方与投诉方达成了一致的和解协议。鉴于县财政目前十分困难现状，由施工方一周之内支付2万元给投诉方曹先生，余下的2万元在今年年底之前支付结清，双方都接受此次和解协议。热线中心回访时，市民曹先生告知此事已解决，并感谢热线和政府职能部门的高效处理。

（三）县城管执法局处理灯带安全问题。市民李先生来电反映洣江大道908号自建房外墙上政府安装的彩灯带（亮化工程），因近几天刮大风导致灯带有掉落及松动的情况，担心砸到过往行人，存在很大的安全隐患，请相关单位帮助解决。
   县城管执法局接到工单后，立即安排工作人员拆除此处存在安全隐患的房屋亮化彩灯带。热线中心回访市民李先生，对处理结果表示非常满意。

六、疑难工单

（一）关于培训机构退费问题。

1、市民阳女士来电反映2019年12月份在水灵子舞蹈机构办理了一万八千多元的舞蹈培训课程，有效期5年，现协议合同已丢失，但只上过一节课，要求商家退款遭到拒绝，商家表示水灵子中途有转让，故不愿意退款，市民认为该机构属于连锁店，虽然转让但同样要承担责任，请相关单位帮助解决。
   2、市民王先生来电反映2023年4月30日在梓涵舞蹈室办理了一张1080元的舞蹈卡，共78课时，当时商家表示按课时计算（有微信聊天记录作证），市民和朋友每人办理了一张卡，现商家表示舞蹈卡已到期不能使用，请相关单位帮助解决。

办理情况：工单第一次派发至市场监督管理局退件，理由是：根据衡阳市政府秘书长会议纪要第70项规定，校外培训机构有关校外培训退费问题的投诉，该投诉事项不在市场监督管理局行政管辖范围之内，建议转教育局。工单第二次派发教育局退件，理由是：根据文件要求，教育监管面向18岁以内的校外培训机构，面向成年人的校外培训机构由市监局管。  

（二）关于娱乐场所退费问题。市民来电反映花费68元在好时光KTV订购了下午场包间，到场时发现设备都是坏的，更换包间后音响灯光又是坏的，故与商家协商退款，但商家表示已核销退不了款，市民认为不合理，请相关单位帮助解决。

办理情况：工单第一次派发市场监督管理局退件，理由是：根据衡阳市政府秘书长会议纪要第 23 项规定娱乐场所经营活动，有关娱乐场所内提供不良娱乐内容或服务的投诉举报由文旅广体局处理，该投诉事项不在市场监督管理局行政管辖范围之内。工单第二次派发文化旅游广电体育局退件，理由是：根据衡阳市政府秘书长联席会议关于《12345 热线消费维权类投诉举报类别责任分解会议纪要》娱乐场所经营活动中涉及经济纠纷的不属于我单位管辖范围，根据《消费者权益保护法》规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3、向有关行政部门投诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。我局执法队巡查只针对场所有安全隐患，违法违规等行为进行处理，对于经济纠纷我局无依据处理该事项。

（三）关于金花港垃圾清理问题。市民来电反映紫金湾连接洣河的港子内漂浮着大量垃圾，请相关单位及时清理。

办理情况：工单第一次派发洣水镇人民政府退件，理由是：经询问镇相关领导，河道垃圾属于城管部门负责，请转城管局。工单第二次派发城管局退件，理由是：经园林所河道打捞人员现场查看，该处不属于园林打捞范围。
  目前，以上疑难工单无单位处理。已形成疑难工单申请表上报领导审批。

下步工作打算及建议

工作打算：

进一步提高人员业务水平。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平，规范电话接听服务质量，并对常见问题进行研究和总结，以增强服务实效性。

进一步强化问题整改落实。针对同一市民多次重复投诉同一事件，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。

注重员工心理健康教育。为员工提供舒适的工作环境。每月开展一次减压活动，如户外拓展、运动竞赛等，让员工在工作之余能够放松身心，增强团队凝聚力。邀请心理专家给员工进行健康知识普及和心理压力释放指导。

工作建议：

各成员单位对热线工单办理需要引起重视，杜绝工单超期签收及超期办理，并高质效办好群众每一件诉求，杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。

各成员单位应完善系统知识库并及时更新，以便于能够更快速更准确地为群众与企业在线解答相关政策咨询类问题。

报：县"四大家"主要领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2024年4月02日 编印发