〔2024〕第2期

衡东县行政审批服务局                      2024年3月11日

衡东县12345政务服务便民热线          2月份运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将2月份全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

2月份，我县热线共计接收市民来电总量8886次，形成有效电子工单5573件。中国政府网涉湘留言转派工单2件；省长信箱转派工单9件；省12345指挥监管平台转派工单1件；省级12345热线转派工单13件；市委书记、市长信箱来信3件；县委书记、县长信箱来信53件；人民网来信2件；湘易办转派工单6件；衡阳市12345平台转派工单28件；政协云来信7件；微信公众号来信20件；人大代表专席受理工单4件。派发到各成员单位办理工单总数为1464件，待督办1件，按时办结率99.80%，回访满意率95.07%。

本期县"12345"转办工单共计1464件，超期办理工单3件，具体承办单位为：电力公司。（因冰冻雨雪天气导致多地电路故障停电，电力投诉工单激增，工作人员均在现场进行抢修操作，工单无法及时办理回复。）

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：2月份热线工单总量排名前5位的是市场监督管理局（144件）、电力公司（116件）、人社局（103件）、城管执法局（101件）、住建局（78件）。

2月份县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：2月份热线工单总量排名前5位的是草市镇（48件）、大浦镇（29件）、洣水镇（28件）、吴集镇（28件）、新塘镇（28件）。

2月份乡镇办理情况

存在的问题

个别单位工单办理不及时。如：电力公司3件，工单到期前，热线中心多次联系成员单位承办人员进行催办，仍然造成工单超期办理，影响我县热线在全市的按时办结率。

发回重办率较高的单位。洣水镇人民政府和新塘镇人民政府发回重办率均为14.29%。洣水镇人民政府办理工单时出现回复情况与市民诉求不符，不与市民联系，未针对诉求问题详细回复的情况。新塘镇人民政府在回复办理情况时敷衍了事，工单202402250051、202402260010市民多次反映的问题未处理。导致工单发回重办率高，市民满意度降低。

四、位居前三热点问题分析

社会保障类998件，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、劳动维权（拖欠农民工工资）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）等方面；

生活公用类953件，主要集中在供电服务（电力故障（停电）维修、用电服务投诉、电力业务咨询）、通信服务（通信业务咨询、通信设备故障维修、通信服务投诉等）、供水服务（供水故障维修、供水业务咨询）等问题；

公安执法和交通秩序管理类496件，主要包括交通秩序管理（车辆与驾驶员管理、交通通行管理、交通事故处理等）、治安管理、人口户籍管理、经侦工作、出入境管理、公安队伍管理等问题。

五、典型工单案例选

（一）电力公司及时处理停电问题。市民文先生来电反映其是衡东县蓬源镇冲排村的村民，2024年2月8日下午3点左右，因雨雪天气导致电路故障停电，市民认为气象局早已发布低温灾害，但衡东县电力局及村干部未针对此情况做应急预案，觉得不合理，希望相关部门核实并给予合理解释，并请尽快调配工作人员维修线路。
   热线中心接到市民诉求后，立即联系电力公司并派发紧急工单，电力公司立即安排工作人员前往蓬源镇冲排村核实，因下雪等恶劣天气导致线路覆冰严重断线而停电。杨桥镇供电所工作人员于2024年2月9日22：00分处理完成并恢复供电。于2月9日22:35分与市民联系并告知处理结果，市民对处理结果表示满意。

（二）县经科信局处理危房安全问题。市民刘先生来电反映石湾瓷厂老食堂属于危房，即将倒塌，屋顶上经常会有瓦片砖块掉落，容易砸到过往行人，存在极大的安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民的诉求后，第一时间与经科信局电话联系，并制作工单派发。县经科信局高度重视，2月19日上午，企业发展服务中心主任会同局安监股等相关人员再次赴石湾瓷厂进行现场查勘，对于此安全隐患问题，相关拆违工作正在有条不紊的进行，考虑到目前安全隐患，已在现场拉设警戒线并树立了安全警示牌，提醒路人安全出行，杜绝安全隐患。
   热线中心回访市民刘先生，对处理结果表示非常满意。

（三）洣水镇人民政府处理融冰安全隐患问题。丽都东路74号客满堂土菜馆老板丁先生来电反映房东在楼顶搭建的隔热棚因冰冻天气结了一层很厚的冰，现融冰时有大量冰块掉落至店门口，极易砸到进出的客人，存在很大的安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心立即联系兴东社区书记，同时制作工单派发至洣水镇人民政府。洣水镇人民政府接到工单后，兴东社区工作人员已第一时间进行处理，将融冰清理完毕。
   热线中心回访时，市民丁先生对处理结果非常满意。
   六、疑难工单

关于房屋室内装修质量问题。河西泰和华府3栋1单元1404室业主来电反映2022年5月与金米装饰有限公司签订房屋装修合同，合同约定交付后房屋出现任何质量问题均可售后，且没有质保时间限制。2023年2月份房屋装修完毕交付至市民，但5月份墙壁乳胶漆就出现脱块的情况，多次向金米公司反映无果，此次来电要求金米公司对房屋进行售后处理，以及相关部门能对该公司作出处罚，请相关单位帮助解决。

办理情况：工单第一次派发住建局退件，理由是：住建局物业股监管装饰装修过程中房屋结构安全问题，工程质量问题及合同纠纷不是住建局职责范围。
  工单第二次派发市场监督管理局退件，理由是：该投诉事项不在市场监督管理局行政管辖范围之内，建议转住建局。
  目前，此工单无单位处理。已形成疑难工单申请表上报领导审批。

下步工作打算及建议

工作打算：

加强培训与交流。坚持每月两次培训，加强对热线话务员的系列业务知识及服务技巧培训，着力提升服务质量和水平。采取邀请上门和到对方单位的形式，与工单较多的承办单位开展面对面的业务沟通与交流，开展业务对接，进一步梳理各单位工作职责，提高准确派单率。

完善补充知识库。在3月15日前，各单位需将本单位在政务中心窗口的行政审批（许可）事项及办事指南相关信息上传至知识库，同时需要将窗口业务精湛人员手机号码上传至常用电话。以便于有关政策咨询类来电能够快速、准确在线答复，更好地服务企业和群众。

积极配合创建工作。根据《中共衡东县直属机关工作委员会关于印发衡东县"高效型"模范机关创建工作方案的通知》要求，12345政务服务便民热线加大宣传力度，提升办事群众利用"12345"热线对机关单位工作作风监督和办事服务效能评价的知晓率，落实"接诉即办"机制。

工作建议：

各承办人员应每天登录12345热线工单系统查询未办件并及时处理，杜绝工单超期签收与超期办理。

（二）个别成员单位主要领导及分管领导对热线工单办理工作需引起重视，要按照"见人、见事、见结果"的工作要求，高质量办完办好群众每项诉求，切实让群众满意。

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报：县"四大家"主要领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2024年3月11日 编印发