〔2023〕第5期

衡东县行政审批服务局                      2023年6月05日

衡东县12345政务服务便民热线          5月份运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将5月份全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

5月份，我县热线共计接收市民来电总量7207次，形成有效电子工单4148件，其中"省长信箱"来信4件、"省级12345热线"转派工单15件、"市委书记、市长信箱"来信13件、"人民网"来信1件、"县委书记、县长信箱"来信55件、"湘易办"来信13件、"衡阳市12345平台"转派工单37件、"政协云"来信6件、"微信公众号"来信6件。派发到各成员单位办理工单总数为1397件，按时办结率99.64%，回访满意率98.96%。

本期县"12345"转办工单共计1397件，超期已办理工单5件，具体承办单位为：新塘镇人民政府4件、中国联通衡东分公司1件。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：5月份热线工单总量排名前5位的是城管执法局（217件）、住建局（120件）、市场监督管理局（112件）、人社局（69件）、教育局（69件）。

5月份县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：5月份热线工单总量排名前5位的是石湾镇（34件）、吴集镇（31件）、新塘镇（30件）、洣水镇（28件）、杨桥镇（20件）。

5月份乡镇办理情况

三、存在的问题

（一）部分单位工单办理不及时。如：中国联通衡东分公司1件、新塘镇人民政府4件，工单到期前，热线中心多次联系承办单位承办员进行催办提醒，仍然出现超期办理情况，特别是新塘镇人民政府同一天6件工单超期4件，由于成员单位与工单承办人的不重视，造成工单超期办理，影响我县热线在全市的按时办结率。

（二）个别单位办理流程不规范。如：新塘镇人民政府在办理工单202305190045、202305210033、202305130045时，出现工单回复错误、未针对市民诉求问题进行回复、让市民自行联系县级单位进行反映等情况，多次沟通发回重办回复内容依然敷衍了事，重视度不够，导致发回重办率高，降低市民满意度，影响我县热线在全市的考核评分。

典型工单案例选

县人社局处理农民工工资拖欠问题。市民眭女士来电反映2022年12月1日至17日在北街品味源煲仔饭店工作了17天，因当时辞职时老板未批准（现已离职），导致其的工资一直未发放，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民诉求后，制作工单派发到县人社局。县人社局接到工单后，致电眭女士并告知根据办理程序，建议其持劳动关系证明到人社局三楼劳动保障监察大队现场投诉。
   热线中心回访时，市民眭女士称品味源煲仔饭店老板已结算工资，并对热线表示感谢。

县自来水公司检测水质问题。市民颜先生来电反映康佳西路34栋的自来水散发臭味，其他住户家也出现该种情况，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民来电后，立即制作工单派往县自来水公司，要求尽快核实处理。县自来水公司接到工单后，水质检测人员于5月12日下午上门采取了水样，并未发现自来水散发臭味，化验结果符合居民用水标准，已电话告知颜先生检测结果并将化验单转发给颜先生。
   热线中心回访市民颜先生时，对处理结果表示非常满意。

（三）县城管执法局修剪交通东路清源小区路边树枝问题。市民王女士来电反映交通东路清源小区路边树枝过于茂盛，树枝已延伸到市民家窗户位置，不仅影响采光，且存在一定的安全隐患，请相关单位及时修剪树枝。

热线中心接到市民王女士来电后，将王女士的诉求详细记录并派发工单至县城管执法局。县城管执法局安排工作人员已对该路段树枝进行修剪和清理，并电话联系市民告知处理结果。
   2023年5月23日王女士来电告知树枝修剪问题已处理好，非常感谢热线和政府职能部门的高效处理。
   （四）县公路建设养护中心处理道路修缮问题。市民刘先生来电反映石湾镇茶石村25组主干道往高速公路涵洞200米位置路面有一个大坑，至今无人修缮，严重影响车辆通行，且存在一定的安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民诉求后，制作工单派发到县公路建设养护中心，并电话联系承办人员尽快处理。县公路建设养护中心接到工单后高度重视，第一时间安排干线公路股工作人员到现场查看，准备路坑填补材料，并于2023年5月15日下午修复完成，安全隐患已消除。
   热线中心回访市民刘先生，对处理结果非常满意。
   （五）县燃气公司处理自建房燃气安装问题。市民阳先生来电反映民康医院附近有几十户自建房，从2020年开始向燃气公司申请安装天然气，一直无人处理，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民来电后，第一时间与县燃气公司电话联系，并制作工单派发。县燃气公司接到热线中心来电后，分公司业务开发人员立即致电用户解释沟通，因用户新建自建房片区无法提供户型图CAD版本，已安排设计公司人员上门勘查、设计画图。
   热线中心回访市民阳先生时，表示满意和理解。

报：县"四大家"主要分管领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2023年6月05日 印发