〔2020〕第9期

衡东县行政审批服务局              2020年10月09日

"12345"政府服务热线9月份运行概况

9月份问题分类统计

9月份成员单位工单办理情况

工单办理较差成员单位情况

典型案例

疑难工单

"12345"政府服务热线9月份运行概况

9月份，衡东县"12345"政府服务热线接收市民来电总量4630次，接收"市委书记、市长信箱"来信2件、"县委书记、县长信箱"来信10件、"人民网地方留言板块"来信1件、"市12345平台"转派工单5件，共形成有效电子工单3338件，其中在线办结数2882件，转办工单456件。本月已综合办结数3285件，综合办结率98.41%，热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率为97.80%。

"市委书记、市长信箱"有效工单2件，具体承办单位为：石滩乡人民政府1件、在线办结1件；"县委书记、县长信箱"有效工单10件，具体承办单位为：县卫生健康局1件、县教育局1件、县退役军人事务局1件、县公安局2件、县自然资源局1件、吴集镇人民政府1件、在线办结3件；"人民网地方留言板块"有效工单1件，具体承办单位为：县农业农村局；"市12345平台"有效工单5件，具体承办单位为：县城管执法局1件、县农业农村局1件、县教育局1件、在线办结2件。

本期县"12345"转办工单共计456件，超期办结工单共18件，具体承办单位为：草市镇人民政府3件、新塘镇人民政府3件、杨林镇人民政府3件、县民政局1件、荣桓镇人民政府1件、三樟镇人民政府1件、石滩乡人民政府1件、电力公司4件、中国联通衡东分公司1件；超期未办理工单共3件，具体承办单位为：草市镇人民政府2件、石滩乡人民政府1件。

二、9月份群众诉求问题分类统计

三、9月份成员单位工单办理情况

工单办理较差成员单位情况

热线中心派发的办理工单都有明确办理时限，但部分单位无视办理期限，工单超期现象屡禁不止，影响热线工作效率。如7-8月草市镇共超期办结19件、蓬源镇共超期10件（其中超期签收2件，超期办结7件、超期未办理1件）。草市镇超期工单长期以来位居第一，热线中心多次与承办人员沟通督办，工作人员都答复马上办理，但一直拖延超期办理，已严重影响我县在全市的工单按时办结率。

五、典型案例

１、下水道塌陷事宜。市民来电反映交通东路碧桂园往东150米位置人行道上的下水道塌陷1米多深，担心对过往的行人带来安全隐患，请相关单位帮助解决。

办理情况：接到热线工单后，住建局市政工作人员到现场核实情况属实，工作人员及时将塌陷的下水道进行了修复，安全隐患已消除。2020年9月27日下午16:50分左右电话联系了市民，并告知了修复情况，市民对处理结果表示非常满意。

２、音响噪音扰民问题。市民来电反映衡东县洣江大道小拇指洗车店音响声音太大，中午也在播放音乐，噪音扰民，严重影响附近居民的日常生活和休息，多次与店主协商无果，请相关单位帮助解决。

办理情况：城管局立即安排执法人员前往小拇指洗车店与店主进行协商沟通，同时告知不得产生噪音影响周边居民休息，店主积极配合工作，及时将音量调小，同时承诺中午休息时间不再播放音乐。热线回访市民表示该洗车店的噪音有明显的改善，对处理结果表示非常满意。

3、电线安全隐患事宜。陶女士来电反映衡岳北路党校路口威怡门店装修，电力公司工作人员安装电表时把电线搭在陶女士家的雨棚上面，因没有固定好致使部分电线垂落在地上，导致陶女士差点摔跤，存在一定的安全隐患，请相关单位帮助解决。

办理情况：接到市民反映的情况后，电力公司非常重视，立即安排洣水服务站工作人员到现场核实，经查陶女士反映的情况属实，洣水服务站的工作人员及时将线路进行固定，解除了安全隐患。市民对处理结果非常满意。

4、路灯维护事宜。市民来电反映司法局院子4号楼的路灯故障已有两三个月，一直无人修缮，给晚上出行的市民带来不便，请相关单位帮助解决。

办理情况：城管局路灯管理站的工作人员到现场踏勘检查，经核实是线路故障问题，工作人员现场进行了维护，9月17日已恢复照明。市民对处理结果表示非常满意。

5、幼儿园管理事宜。市民来电反映自家小孩在旺旺幼儿园上学，该幼儿园条件设施不完善，教室不够宽敞，光线较暗，而且六个人一张课桌太拥挤，现想换一家幼儿园就读，要求幼儿园退费，遭到工作人员的拒绝。请相关部门帮忙解决。

办理情况：经教育局工作人员调查处理，洣水镇旺旺幼儿园与家长进行了协商，已办好退费手续，退费工作已完成，家长与幼儿园双方都很满意。

6、三轮车、摩托车接送小孩安全隐患事宜。市民来电反映高湖镇大旺垅小学有大量三轮车、摩托车接送小孩，存在很大的安全隐患，市民表示政府部门有下发禁止三轮车、摩托车接送小孩的相关政策，但一直没有落实，请相关单位核实处理。

办理情况：高湖镇旺垅小学现有学生99人，开设小学一至六年级，共6个班，学生来自乌塘村、长丰村、旺垅村。摩托车、电动车、三轮车接送学生现象严重，主要原因一是部分小学生有的路程比较远，又没有校车及公交车；二是家长及监护人安全意识严重缺乏。学校多次召开家长会，对学生及家长进行宣传教育，指出摩托车、电动车、三轮车接送学生的危险性；镇政府、交警中队及教管中心多次联合执法，但效果不佳，主要还是家长安全意识不强导致。接到热线工单后镇党委非常重视再次调度派出所、荣桓交警中队及教管中心对旺垅小学和高湖完小农用车、电动车、三轮车接送学生联合执法，打击非法车辆接送学生。为确保效果，派出所每天派出警力进行执勤和劝导，坚决杜绝非法车辆接送学生。市民对处理结果非常满意。

7、燃气安装事宜。市民来电反映自家去年在县燃气公司开户，当时只安装了燃气管，一直未安装燃气表，多次前往燃气公司反映，都未能处理好，给自家生活带来不便，请相关单位帮助解决。
   办理情况：接到热线工单后，燃气公司立即安排工作人员前往陈女士家核实，并根据实际情况进行安装，目前该居民家的燃气表已安装完毕。市民对处理结果非常满意。
  8、客车多收费未退还事宜。市民来电反映8月8号下午三人同行从衡阳中心汽车站出站口坐车返回衡东，因扫码支付系统出现问题，司机要求曹女士支付了四个人的费用（18元/人），并承诺系统会自动退费，如没有退款成功，就用微信转账退还。曹女士表示事后过了多天仍未收到退款，询问司机说要到下个月初才能查询，曹女士担心时间间隔太久导致多收的费用退不回来，请相关单位帮助解决。

办理情况：经交通运输局调查曹女士所反映的车是隶属于衡汽集团总公司的车辆，曹女士一行三人从衡阳中心汽车站出站口坐车返回衡东，因扫码支付系统出现问题，多支付18元，求证属实。经衡汽集团衡东分公司与衡汽集团总公司联系，同意退还18元钱给曹女士，并于8月11日退还。市民对处理结果表示非常满意。

9、电线起火事宜。市民来电反映自己是杨林镇小岳洲村4组村民，家门前有根电线经常起火，有一定的安全隐患，请相关部门及时修缮。

办理情况：接到12345热线工单后，电力公司非常重视，立即安排杨林供电所工作人员到现场核实情况，并于8月31日将线路全部进行更换，解除了安全隐患。热线中心对市民回访，市民对处理结果表示非常满意。

10、路面安全隐患事宜。市民来电反映县应急管理局附近路段由于三轮车漏油，路面湿滑，导致路过的行人和摩托车在此摔倒，造成安全隐患，请相关单位帮助解决。　　

办理情况：接到工单后城管局工作人员第一时间到达现场，并就反映情况现场作出处理，组织环卫人员及时清扫路上的油渍，消除了安全隐患。

六、疑难工单

河西城中村垃圾清理事宜。多位市民来电反映河西城中村学府路棚改房旁边的垃圾无人清理，对周边居民日常生活造成一定影响，请相关单位帮助解决。

前期处理结果：工单先后派发城管执法局与河西管委会时，均称不属于他们的管辖范围，申请退件。河西管委会表示河西所有垃圾清理已全部移交至城管执法局；城管局表示河西的保洁工作城管局只负责马路、街道及人行道的垃圾清扫与拖运，城中村学府路棚改房的垃圾清理暂未纳入财政保洁范围，目前城管环卫部门只接管两个成型的安置区的垃圾清理。

目前，有关河西城中村垃圾处理投诉无单位受理。

报：县"四大家"主要负责人、县委常委、县人大联系电子政务工作的副主任、县政府副县长、县政协联系电子政务工作的副主席

发：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位。

         衡东县行政审批服务局                            2020年10月09日 印发