〔2019〕第10期

衡东县行政审批服务局              2019年11月15日

"12345"政府服务热线10月份运行概况

10月份问题分类统计

10月份成员单位工单办理情况

典型案例

疑难工单

"12345"政府服务热线10月份运行概况

10月份，衡东县"12345"政府服务热线接收市民来电总量3997次，接收"县委书记、县长信箱"来信23件、"政协云"来信14件、"人民网地方留言板块"来信3件，共形成有效电子工单3073件，其中在线办结数2660件，转办工单412件,待督办1件。本月已综合办结数3068件，综合办结率99.84%，热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率为98.83%。

"县委书记、县长信箱"有效工单23件，具体承办单位为：吴集镇人民政府1件、高湖镇人民政府1件、草市镇人民政府2件、新塘镇人民政府1件、洣水镇人民政府1件、白莲镇人民政府1件、县医疗保障局3件、县教育局3件、县人社局3件、县城乡投1件、在线办结6件；"政协云"有效工单14件，具体承办单位为：县公安局1件、县融媒体中心1件、县教育局1件、县城管局5件、县公路建设养护中心1件、县交警大队2件、县客运中心1件、县城乡投2件；"人民网地方留言板块"有效工单3件，具体承办单位为：南湾乡人民政府1件、县自然资源局1件、县住建局1件。

本期县"12345"转办工单共计412件，其中超时签收2件，具体承办单位为：电力公司1件、霞流镇人民政府1件；超期办结工单共24件，具体承办单位为：电力公司5件、县水利局2件、县城管局1件、燃气公司3件、霞流镇人民政府2件、大浦镇人民政府6件、高湖镇人民政府1件、洣水镇人民政府1件、中国联通衡东分公司2件、湖南移动衡东分公司1件。以上均已办结。

                                                                  二、10月份群众诉求问题分类统计

三、10月份成员单位工单办理情况

四、典型案例

1、关于公共汽车购票引发的相关问题。陈女士来电投诉衡东至衡阳中心汽车站（7点08分）的直达快巴，司机态度恶劣，因投币问题对乘客进行辱骂（存有视频为证），同时建议运输公司在车上设立微信二维码以便购票，避免乘客未携带零钱从而引发纠纷。

办理情况：接到工单后交通运输局领导非常重视，即刻对衡汽衡东分公司进行约谈，责令衡汽衡东分公司对该车驾驶员进行批评教育，并按公司内部制度进行处理。公司负责人致电陈女士进行赔礼道歉。同时要求衡汽衡东分公司加强对驾驶员的道德教育、提高服务意识，杜绝此类事件再次发生。经与衡汽衡东分公司商量，该公司正在制作完善二维码支付方式，并张贴在车辆醒目的位置或在投币箱上。市民对处理结果表示满意。

2、公共厕所设备损坏需维修问题。市民来电反映外滩一号对面风光带的公厕供水管及进门处的管道损坏，另冲厕所的开关也需更换，请相关单位帮助解决。

办理情况：接到转办工单后，城管局园林所工作人员第一时间联系了来电人，首先感谢市民朋友对我县公共设施的关注与关心，同时进行了问题的解释说明：洣江风光带南头公厕问题，单位已经在工作巡查过程中知情，经过水电师傅检查，管道损坏是因为暗墙的水管坏掉，出现管道漏水情况，目前已经维修好，市民可以正常使用。来电人对园林所工作人员的处理表示满意。

3、移动公司多扣费需赔偿问题。市民来电反映2017年9月去移动公司取消迎宾完小校讯通业务，第二天就没有收到校讯通短信了，但到2019年8月份还在扣费，多扣了两年。市民多次找移动公司，一直未得到处理，而学校短信平台解释2019年1月份才开通校讯通业务，只愿退80元，请相关部门帮忙解决。

办理情况：针对客户反映的问题，经移动分公司核实情况属实，市场服务台席已退还180元给胡先生，该问题得到解决，市民表示非常满意。

4、关于非法采矿的投诉。王先生再次来电反映高湖镇印心村4组砖厂对面，有村民在此处非法采矿。前期多次反映，未得到解决，村民依然在进行采矿。请相关单位加大执法力度。

办理情况：自然资源局已对该投诉立案处理，责令停止非法开采行为，恢复土地原貌；没收违法所得8960元、处以罚款40000元，罚没款共计人民币肆万捌仟玖佰陆拾元整（￥48960元）。自然资源局已函告高湖镇政府，要求其依据《湖南省矿产资源管理条例》及《湖南省违反矿产资源管理责任追究办法》、（省人民政府令第232号）的相关规定加强巡查监管，采取有效措施予以关停，消除安全隐患。市民对处理结果非常满意。

5、关于民办教师生活补贴未发放问题。谭女士来电反映其父亲谭某忠55年出生，曾当民办教师10年，按政策规定满60岁可发放生活补助120元／月，但父亲直到去世都一直没有领取。请相关单位帮助解决。

办理情况：接到诉求后，人社局领导高度重视，当天下午安排工作人员核实了相关情况，经调查核实，谭某忠民办教师困难生活补贴（120元/月）每个月都在正常发放，但因其不知道帐号一直未领取，同时与银行核实相关账户可以正常办理业务。人社局第一时间将上述信息告知谭女士，请其前往银行查实账户。2019年10月10日上午，再次与谭女士联系，表示已经去银行核实，市民对处理结果表示非常满意。

6、家庭困难需申请贫困户的请求。杨桥镇杨桥村28组颜女士来电反映其患有子宫癌及肠癌，老公眼睛残疾，儿子育有一子（10岁）已离婚且有尿毒症。现家里无任何收入，儿子治病都是与亲朋好友借的钱，但不能解决根本问题。此次来电想申请贫困户，请相关单位帮助解决。

办理情况：收到工单后，杨桥镇领导非常重视，立即安排镇村干部了解情况，经调查，颜女士反映的情况属实，目前杨桥村村干部已经帮颜女士申请了贫困户。市民对处理结果表示非常满意。

7、购车发票金额与实付金额不符的投诉。陈先生来电反映自己在新塘镇坤泰汽车销售有限公司买了一辆新能源电动车，实付39800元，但发票金额只开38800元，认为不合理，请相关单位帮助解决。

办理情况：接到工单后，税务局工作人员即刻前往坤泰汽车销售有限公司进行调查，坤泰汽车销售公司开发票时价格有误，经税务局与坤泰公司和陈先生沟通后，坤泰公司将多收的钱退还给了陈先生，陈先生表示满意。

五、疑难工单

1、流浪狗伤民无人处理问题。市民来电反映武家山公园每天有一些有主和无主的狗出入，咬伤小孩就跑，且找不到狗的主人，给公园内散步的行人造成一定的安全隐患，请相关单位帮助解决。市民要求成员单位对来电人的信息必须予以保密。

办理情况：工单派发城管执法局，申请退件：根据城管执法局新的三定方案，流浪狗已不属于城管局管辖范围。

工单二次派发公安局，申请退件：由城管局处理。

此单，目前无单位处理。近期热线中心接到多位市民投诉城区养狗问题，养狗人数越来越多，且养犬没有办证，犬只外出没有拴绳(无人看管)，流浪狗在街上随处可见，经常发生狗咬人事件和小区狗吠声扰民问题，因养狗而发的纠纷呈直线上升之势，再泛滥下去，将对居民的正常生活及人身安全造成很大影响。市民投诉最多的主要有碧桂园路边、政府院内（组织部后面）、江畔明居三期、武家山路通往政务中心、武家山公园等地。因此，市民希望相关部门加大对犬只伤害事件、主人的惩戒力度。

2、私自改变房屋结构存在安全隐患问题。市民来电反映顺风路芙蓉园35栋二楼住户，在车库与楼梯间连接墙处私自开了一扇窗户和一条门，改变了整栋房子的承重结构，存在一定的安全隐患，请相关单位查实处理。

办理结果：工单派发住建局，申请退件：关于该业主在1楼楼梯间开门窗的问题，属于改变房屋外部结构，请转自然资源局处理。

工单二次派发自然资源局，回复：2019年11月2日，我局执法监察大队洣水中队执法人员对芙蓉园35栋二楼住户在车库与楼梯间私自开了一扇窗户和一条门的事项进行了现场调查。经查实，芙蓉园35栋二楼住户在车库私自开窗和开门属实，该行为改变房屋内部结构，存在一定的安全隐患，属于衡东县住房和城乡建设局管辖范围。

目前,此工单无单位处理，两个单位争议的重点在于到底改变的是房屋的内部结构还是外部结构。

报：县"四大家"主要负责人、县委常委、县人大联系电子政务工作的副主任、县政府副县长、县政协联系电子政务工作的副主席

发：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位。

         衡东县行政审批服务局                             2019年11月15日 印发