〔2019〕第8期

衡东县行政审批服务局              2019年09月12日

"12345"政府服务热线8月份运行概况

8月份问题分类统计

8月份成员单位工单办理情况

典型案例

疑难工单

热线办理存在的问题及个案通报

下阶段工作要求

"12345"政府服务热线8月份运行概况

8月份，衡东县"12345"政府服务热线接收市民来电总量4570次，接收"市委书记、市长信箱"来信10件、"县委书记、县长信箱"来信28件、"政协云"来信9件、"市12345平台"转派工单2件、"人民网地方留言板块"来信1件，共形成有效电子工单3281件，其中在线办结数2791件，转办工单489件,待督办1件。本月已综合办结数3274件，综合办结率99.79%，热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率为96.59%。

本期"市委书记、市长信箱"有效工单10件，具体承办单位为：霞流镇人民政府2件、县自然资源局3件、县住建局1件、县公安局1件、县财政局1件、在线办结2件；"县委书记、县长信箱"有效工单28件，具体承办单位为：洣水镇人民政府2件、新塘镇人民政府2件、吴集镇人民政府2件、杨桥镇人民政府1件、县住建局2件、县卫生健康局1件、县医疗保障局2件、县城管执法局2件、县民政局1件、县教育局1件、县交通运输局1件、县农业农村局1件、县自然资源局1件、县人社局1件、县公路建设养护中心1件、县自来水公司1件、县客运中心1件、在线办结5件；"政协云"有效工单9件，具体承办单位为：县商粮局1件、县公安局1件、县农业农村局1件、县城管执法局2件、县城乡投1件、县交警大队2件、在线办结1件；"市12345平台"有效工单2件，具体承办单位为：县市场监督管理局1件、县住建局1件;"人民网地方留言板块"有效工单1件，承办单位为：县市场监督管理局。

本期县"12345"转办工单共计489件，其中超时签收4件，具体承办单位为：高湖镇人民政府1件、石滩乡人民政府1件、县水利局1件、县交警大队1件；超期办结工单共33件，具体承办单位为：大浦镇人民政府2件、草市镇人民政府4件、洣水镇人民政府3件、石滩乡人民政府1件、新塘镇人民政府4件、蓬源镇人民政府1件、县财政局1件、县住建局1件、县水利局3件、县城管局1件、县医疗保障局1件、县城乡投2件、电力公司2件、湖南移动衡东分公司1件、湖南电信衡东分公司3件、中国联通衡东分公司3件；超期未办理工单共2件，承办单位为：草市镇人民政府2件。

二、8月份群众诉求问题分类统计

三、8月份成员单位工单办理情况

四、典型案例

1、树枝倒塌高空悬挂安全问题。市民刘先生来电反映石湾镇农民街老电影院门口一棵樟树被风刮倒，树枝悬在高空线缆上，存在一定的安全隐患，请相关单位帮助解决。

办理情况：接到工单后，石湾镇政府交通安全管理站第一时间到现场查看，树枝悬在电信线缆上，距离很高，且卡在电缆线中间，对通讯造成影响，也影响过往群众安全，已及时联系石湾镇电信局，于2019年8月31日处理完毕，并电话告知刘先生处理结果，刘先生表示非常满意。

2、扶贫安置房水管爆裂问题。市民董先生来电反映杨林镇扶贫安置房的水管经常爆裂，最近三个月已经坏了五六次，但保修期只有一年，而且用电开关也存在经常跳闸问题，严重影响居民正常生活，请相关部门帮忙处理。

办理情况：接到工单后，杨林镇扶贫办相关工作人员第一时间通知了安置小区水电工程安装公司，对小区内的线路进行了全部检修，破裂的水管也进行了更换，目前小区水电供应正常。董先生对处理结果非常满意。

3、工伤保险赔付事宜。市民罗女士来电反映其父亲在大浦镇显尚家居做木工，去年六月份父亲因工受伤，今年三月份到医院鉴定为眼部七级伤残，五月份递交工伤报销申请。人社局负责工伤业务的工作人员称流程已到最后一步，需等单位领导签字，因机构改革需等待一段时间。现已过去两个多月，工伤保险一直未赔付，罗女士想咨询何时可以办理。

人社局回复：罗女士父亲罗某的一次性医疗补助金已经通过审批，由于罗女士提供的银行账户信息不完整，多次电话联系罗女士，均未接电话，已联系显尚家居通知罗女士，但是一直未见当事人前来办理此业务。2019年8月29日，显尚家居公司相关工作人员到人社局工伤中心完善了办理手续，并于当天下午支付了相关费用，当事人的诉求已经解决好。市民表示满意。

4、农村违规建房问题。市民来电反映村里阳某某不顾其他村民反对强行占用良田建房，且没有办理任何手续，现已将建房所需砖石备好，请相关单位及时制止。

办理情况：林业局通过林场深入调查核实，阳某某是给其弟（建档立卡贫困户四类人员）建安置房，根据扶贫政策其弟可享受危房改造工程。因建房选址没有适合的地方，所以才选址在哥哥阳某某多年未耕作的责任田里。收到问题反映后四方山林场非常重视，立即停止阳某某建房。经过协调，通过重新选址，安置地已安排好。市民对处理结果表示满意。

5、招生相关事宜。市民谭女士来电反映其女儿康某某在吴集八中读初中，按中考成绩应该被欧阳遇实验中学录取，但至今也未收到录取通知书，去教育局咨询才得知是因女儿在八中未读满三年。谭女士表示女儿一直在八中就读，不知为何会出现这种现象，请相关单位帮助解决。

办理情况：接到工单后，教育局对此诉求高度重视，当日下午即派专人赴衡东八中进行了调查核实。谭女士之女康某某，2016年8月小学升初中录取在洣水镇中学，但实际上2016年9月到衡东八中报到入学，并在八中就读初中三年，因其学籍未经双方学校及时办理异动，造成该生在八中无学籍，故中考未被欧中录取。情况核实后，教育局研究同意康某某补录到欧中就读高中，教育局工作人员已电话通知谭女士8月26日带小孩去欧中报到注册。谭女士对处理结果表示非常满意。

五、疑难工单

1、客运班车违规收费问题：多位市民来电反映我县城乡客运班车乱收费，身高未超过一米二的小孩乘坐客运班车，却被要求购买全票或半票，市民认为不合理，请相关单位帮助解决。

办理情况：县市场监督管理局回复：我局都已跟当事人调查核实，并回复当事人处理情况。现小孩乘车买票投诉已在我县形成一个普遍的问题，我局执法人员多次组织协调处理，该事件还是屡禁不止。因该类投诉牵涉到几个相关职能部门管理，市监局希望政府出面组织协调，杜绝此事件再次发生。

近来多位市民向热线反映班车违规收取小孩票价问题，包括向1.2米以下儿童收取半票，甚至抱在怀里幼儿收取全票，相关部门对此类问题处理没有有效措施，导致热线平台回访市民无法通过，市民满意率降低。班车违规收取婴幼儿全票问题常年都存在，群众普遍诉求意见很大，市民普遍表示每次投诉后退当次票价是治标不治本，不是解决办法，希望职能部门联合执法，整治客运班车乱收费问题。

六、热线办理存在的问题及个案通报

"12345"政府服务热线自开通以来，办结市民求助、投诉、举报、咨询和建议等多件工单，获得群众广泛好评，但部分成员单位责任意识不强，致使派送工单超期办结。本月超期工单数较上月有所上升。8月份共计转派到各成员单位工单数为489件；超期工单35件，较7月份上升 84.21 %；其中县财政局超期工单1件、县住建局超期工单1件、县水利局超期工单3件、县城管执法局超期工单1件、县医疗保障局超期工单1件、蓬源镇人民政府超期工单1件、大浦镇人民政府超期工单2件、新塘镇人民政府超期工单4件、石滩乡人民政府超期工单1件、草市镇人民政府超期工单6件、洣水镇人民政府超期工单3件、电力公司超期工单2件、湖南电信衡东分公司超期工单3件、湖南移动衡东分公司超期工单1件、中国联通衡东分公司超期工单3件、县城乡投超期工单2件。

七、下阶段工作要求

（一）强化责任意识。各单位要进一步强化宗旨意识，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内完成，对确因客观原因一时无法解决或需要研究后才能答复的诉求，也要深入细致地做好解释工作，切实做到"件件有落实、事事有回应"。

（二）加强督查问责。热线中心将对热线工单办理情况开展定期督查，重点督查各成员单位是否存在责任不落实，工单处理不及时、工作措施不力等行为，确保所有工单高质量办结。

（三）加强跟踪回访。热线中心将对办理情况跟踪落实，限期办理的诉求，对问题处理是否到位实时跟进。各单位要规范办理诉求，诉求办理过程中要严格按照程序操作，办理前要联系诉求人了解详细情况，办理后要及时将处理结果联系诉求人，对办理后未与诉求人联系的工单，一律发回重办。各单位在热线系统中的诉求办理回复内容要针对问题详细解答回复，不能过于简单和笼统。

报：县"四大家"主要负责人、县委常委、县人大联系电子政务工作的副主任、县政府副县长、县政协联系电子政务工作的副主席

发：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位。

         衡东县行政审批服务局                             2019年09月12日 印 发