〔2019〕第7期

衡东县行政审批服务局              2019年08月12日

"12345"政府服务热线7月份运行概况

7月份问题分类统计

7月份成员单位工单办理情况

典型案例

【迎战强降雨】"12345"服务热线助力抗汛救灾

"12345"政府服务热线7月份运行概况

7月份，衡东县"12345"政府服务热线接收市民来电总量6844次，接收"市委书记、市长信箱"来信3件、"县委书记、县长信箱"来信21件、"市12345平台"转派工单3件、"人民网地方留言板块"来信1件，共形成有效电子工单5111件，其中在线办结数4647件，转办工单463件,待督办1件。本月已综合办结数5099件，综合办结率99.77%，热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率为98.7%。对比6月份，电话量增长43.1%，有效工单增长48.6%，综合办结率及市民对办理结果的满意率有所提高。

"县委书记、县长信箱"有效工单21件，具体承办单位为：蓬源镇人民政府1件、草市镇人民政府2件、吴集镇人民政府2件、县住建局1件、县卫生健康局1件、县医疗保障局1件、县城管执法局4件、县公安局1件、县人社局1件、县退役军人事务局1件、县农业农村局2件、县水务投1件、县自来水公司1件、在线办结2件；"市委书记市长信箱"有效工单3件，具体承办单位为：草市镇人民政府1件、县自然资源局1件、县住建局1件；"市12345平台"有效工单3件，具体承办单位为：石滩乡人民政府1件、县市场监督管理局1件、县教育局1件;"人民网地方留言板块"有效工单1件，具体承办单位为：洣水镇人民政府。

本期县"12345"转办工单共计463件，超时签收4件，具体承办单位为：高湖镇人民政府1件、城乡投1件、县卫生健康局2件；超期办结工单共计18件，具体承办单位为：大浦镇人民政府2件、草市镇人民政府3件、洣水镇人民政府1件、县卫生健康局1件、县城乡投2件、县自然资源局1件、县交警大队1件、电力公司3件、湖南移动衡东分公司2件、湖南电信衡东分公司1件、中国联通衡东分公司1件；超期未办理工单共计1件，具体承办单位为：湖南移动衡东分公司。

二、7月份群众诉求问题分类统计

三、7月份成员单位工单办理情况

四、典型案例

1、非法存放危险物品的问题。市民来电反映紫荆花园3栋后面往超市方向的第8个车库里，存放大量汽油和柴油。存在很大安全隐患，请相关单位帮助解决。

办理情况：7月13日上午，商粮局联合应急管理局、洣水镇、洣水派出所成功处置紫荆花园居民内一起非法储存经营成品油行为。目前，非法储存成品油已被扣押，相关人员已由派出所带回调查，现场隐患已消除。市民对处理结果很满意。

2、紧急医疗救助问题。肖女士来电反映6月18日晚八点，其母亲因阑尾炎穿孔紧急送往人民医院，入院后医生告知没有执刀医生，也没有进行手术的器材，无法进行手术，如病患着急建议转其他医院，或等第二天再进行手术。肖女士认为其母亲病情十分紧急，关系到生命安全，急需手术，求助到我热线平台请求帮助，并投诉该医生不负责任，请相关单位核实处理。

办理情况：接到投诉后，热线平台先建议肖女士先将母亲转到中医院进行手术，并将其投诉派单到县卫生健康局。卫生健康局回复：人民医院组织相关职能部门进行了调查，发现当班医生确实有不负责任和推诿病人的行为。现将处理情况回复如下：1、罚款2000元；２、停止当事医生处办权6个月；3、在停止处办权6个月期间到医务科跟班学习并停发绩效工资，学习完以后看情况调整工作岗位 ；4、取消当年度评先评优的资格；5、全院通报。肖女士对处理结果很满意。

3、暴雨期间下水道井盖丢失伤人问题。市民来电反映暴雨期间河西安置房（万象城对面）下水道井盖丢失，导致市民两人晚上十点多骑车经过摔伤，摩托车也已摔坏，请相关单位帮助解决。

办理情况：热线受理中心建议市民先联系交警到现场处理交通事故，热线中心第一时间通知河西管委会处理井盖丢失问题，同时跟政府办值班室进行了报备。

经调查，事发地点为坪桥安置区，该安置区已于2014年交付使用。住户将一楼门面租给他人做仓库使用，重车碾压使井盖损坏。河西管委会已妥善安排受伤人员治疗，当事人表示满意。管委会已组织对小区内所有井盖进行了查看，对损坏井盖进行了更换。回访市民表示非常满意。

4、摊贩乱摆乱放的问题。市民周女士来电反映北街步行街附近唯一商行门口，每天都有流动卖菜摊贩在其家门口卖菜，严重影响店铺营业，请相关单位帮助解决。市民要求成员单位对来电人的信息必须予以保密。

办理情况：接到工单后，城管局派执法人员前往处理，对流动摊贩进行劝导疏散，同时安排早班并加大巡逻力度。７月５日周女士来电感谢城管局办事效率高，对此次处理结果非常满意，同时表示对我热线工作的认可。

5、抗旱事宜。何先生来电反映霞流镇杨梓村12组出现旱情，农田无水灌溉，禾苗即将缺水枯萎。请相关单位核实处理，市民要求成员单位对来电人的信息必须予以保密。          

办理情况：接到市民诉求后，霞流镇领导非常重视，即刻派人前往核实处理，于7月26日安排水渠工作人员放水。市民表示很满意。

6 、山体滑坡引起的安全隐患问题。市民来电反映其是静苑雅园的业主，开发商之前因施工挖出的泥土堆积成一座小山丘，9号暴雨导致小区后面山体滑坡，泥土都堆积到房子上，存在一定的安全隐患，且市民家的水管被压坏，至今无法供水，请相关单位督促解决。

办理情况：接到工单，自然资源局派工作人员到现场进行调查核实，市民反映基本属实。经调查后，自然资源局与开发商进行联系，开发商已安排人员清理泥土，确保该小区居民的生活安全。

五、【迎战强降雨】"12345"服务热线助力防汛抗灾

7月9日，我县遭遇连续强降雨，洣河水位急速上涨，多地出现山体滑坡、房屋倒塌、路面积水等地质灾害，县"12345"政府服务热线中心积极响应防汛指挥部号令，立即启动应急机制，进入一级应急响应，及时调整"12345"话务值班方案，行政审批局领导全天候值班，增派前台话务员，六个座席全开24小时不间断接听群众诉求，全力投入我县抗洪救灾工作。

截止到晚上十点，一天内"12345"热线共接到市民来电 1158个，涉及到房屋被淹、停水停电、房屋倒塌、山体滑坡、交通阻断、物资救助等紧急求助电话 811个，日均电话量是平时的6倍。"12345"热线通过电话声波，用声音安抚受灾群众，把来自全县各地的情况和诉求详细记录，及时传达至各乡镇，搭建起政府与群众的"连心桥"，用诚挚服务筑起抗洪抢险的"防洪堤"，与78万衡东人民一起狙击洪水，保卫共同的家园。

报：县"四大家"主要负责人、县委常委、县人大联系电子政务工作的副主任、县政府副县长、县政协联系电子政务工作的副主席

发：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位。

         衡东县行政审批服务局                             2019年 08月12日 印 发