▲ “12345”政府服务热线3月份运行概况  

▲ 3月份问题分类统计  

▲ 3月份成员单位工单办理情况  

▲ 典型案例  

▲ 疑难工单  

▲ 我县召开热线工作约谈会  

  一、“12345”政府服务热线3月份运行概况  

  3月份，衡东县“12345”政府服务热线接收市民来电总量2515次，接收“县委书记、县长信箱”来信20件、“市委书记、市长信箱”来信2件、“衡阳市12345”转派工单2件，共形成有效电子工单2367件，其中在线办结数2039件，转办工单327件，待派发工单1件。本月待办理工单2件，综合办结2366件，在线办结率86.18%，综合办结率99.96%，热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率为91.70%。  

  “县委书记、县长信箱”有效工单20件，具体承办单位为：草市镇2件、霞流镇2件、杨林镇1件、南湾乡1件、不动产登记中心1件、吴集镇1件、住建局3件、公安局2件、食药工商质监局1件、电力公司1件、规划局1件、城管局1件、在线办结3件；“市委书记、市长信箱”本期有效工单2件，民政局1件、高湖镇1件；衡阳市“12345”本期派发2件，发改局1件、环保局1件，均已办结。  

  本期县“12345”转办工单共计327件，超期签收4件，分别为白莲镇1件、草市镇1件、杨林镇1件、移动公司1件；超期办结工单共3件，分别为草市镇1件、海事局1件、农村商业银行1件；待派发疑难工单1件。  

  二、3月份群众诉求问题分类统计  

三、3月份成员单位工单办理情况  

四、典型案例  

  1、投诉非法用工问题。陈先生来电反映高湖镇伟田红砖厂张老板在生产过程中属无证生产，且抓乞丐、神志不清的人员进行生产劳作，每天只给这些人吃两餐饭，如这些人有逃跑现象，抓到会被暴力行为对待。  

  高湖镇派出所接到投诉后前往该砖厂走访调查：该砖厂办理了环保证和营业执照，目前共计有20人在上班，其中有11人是来自外地，另外9人都是高湖镇居住在砖厂附近的本地的居民。砖厂的工资发放标准基本上是以按工人劳动的多少进行计算。在对砖厂进行安全检查的时候另外发现有两个神志方面有问题的外地的工人在砖厂里面做事,是通过朋友介绍过来的，来了之后发现那两个人也做不了什么事，负责人多次劝说他们回去，但由于他们不能自己照顾自己，所以他们也都不愿意回去。经对砖厂调查和对工人进行个别谈话后，派出所并未发现有体罚工人和采取暴力对待工人的情况，也没有发现拖欠工人工资和不发工资的情况。  

  2、停车罚单问题。何先生来电反映其是车牌号为湘AQ0Y51的车主，将该车停在文冲路三小附近的停车位里，却被交警开了罚单，请相关单位帮助解决。  

  交警大队接到该工单后及时联系来电人何先生核实情况，并指定人员到现场核实，该停车位为正规停车位，是标线公司未划清楚，立即对何先生的乱停罚单予以取消，何先生表示理解满意。  

  3、道路泥沙问题。本月多位市民来电反映建材大市场门口、衡东秋波往栗木方向、栗木至大浦路中间、衡东至新塘、大浦镇堰城村去往德圳方向的岔路口位置、新汽车站至老知青路段（兴衡大道）、河西实验中学等多处道路路面上洒落很多砂石、泥巴，部分道路中有成堆泥沙却没有设置路障提醒过往车辆，容易造成翻车事故，存在交通安全隐患，希望相关部门派人前去处理。接到群众诉求后，热线中心立即与路政部门、城管部门等相关责任单位联系，环卫处渣土大队及时派出人员和洒水车对泥土和砂石较多的路段进行了清洗处理，对堆放在交通主干道上的成堆泥沙进行清理或设置路障。路政管理部门表示将定期对路面安全情况进行督查，禁止超载，禁止开快车，确保过往行人车辆的安全。  

  4、生活垃圾处理问题。 刘先生来电反映洣水镇育星小学附近的便民服务中心侧边有很多生活垃圾无人处理，造成大气污染，给附近居民生活带来不便，请相关单位帮助解决。接到此工单后，环卫处领导非常重视，出动两台大型挖掘机、垃圾清运车，加班加点将此处垃圾已经清理完毕，因此处没有住户，已将此处入口用泥土填高，防止后续再有倾倒垃圾现象。

  5、施工噪音扰民问题。市民来电反映金科名邸旁边有挖掘机在施工产生较大的噪音，每天晚上作业至11点多，给居民造成困扰，希望相关部门可以处理。接到群众诉求后，住建局建管站工作人员第一时间与施工单位负责人联系，责令金科名邸施工方规范施工时间，不得影响附近居民休息，该工地已整改到位。2018年4月8日下午18：06分电话联系了邓女士，邓女士其丈夫接听，表示噪音问题已改善，表示非常满意。

  6、畜禽污染问题。市民来电反映其是高湖镇才一村两组的村民，村上有两个养猪户一共养有三千多头猪，这两个猪场的污水直接排放至井里，影响了水质，严重影响了附近居民的生活，请相关单位帮助解决。环保局监察大队会同高湖镇政府、畜牧站、安环站等工作人员进行现场勘察、调查。确认这两个养猪户分别为衡东县高湖镇正平养殖场、衡东县高湖侯新牲猪养殖场，位于高湖镇才一村，目前这两户养殖场存栏量都是800-830头牲猪，两个养殖场新建于2017年，同年底建成并投入使用。养殖场2017年在县畜牧水产局进行备案管理。养猪废水都是通过300多立方的沉淀池处理，但沉淀池未得到及时清理导致养猪废水对周围环境有一定的污染。根据环保相关要求，责令该养殖场立即对沉淀池进行清理，确保废水达标排放；对干粪棚进行改造并及时清理外运处理，不得将废渣排放至周边环境造成影响。

  五、疑难问题  

  1、路灯安装问题。多位市民来电反映洣水镇文明东路整条街道的路灯从2017年10月开始到目前一直没有亮灯，给附近的居民夜晚出行带来不便，请相关单位及时修理恢复照明。  

  城管局接到工单后与路灯管理站联系后认为文明东路路灯管理权限未移交路灯管理站，不属于他们管理范围，建议联系住建局咨询一下。致电住建局咨询得知文明东路路灯建设是由恒冠公司负责，不属于住建局管辖，目前属于疑难工单未处理。根据我县城市管理行政执法局“三定”方案中主要职责的第六条，城管局承担城市道路照明和亮化照明的监督管理责任；指导、协调、监督有关单位搞好城市道路照明建设管理。建议由城管局负责牵头协调处理，督促业主单位尽快安装路灯，为市民出行提供便利。  

  2、城乡客运线路乱收费问题。近期市民投诉县区客运班车乱收费现象比较严重，主要针对随意乱收费与身高未满1.2米儿童收取全票问题，市民意见很大。同时还存在售票员给的车票与实际票价不符、同一班车来回票价不一样，更有部分客运班车称乘客无论大小一律按人头收取全票等问题。据市民反映主要有以下线路班车：草市至衡东、衡东至石湾（车站买票上车后要另加收2元）、三樟至石湾、衡东至杨桥、衡东至新塘、衡东至霞流、衡东至衡阳、衡东至长岭、新塘至石湾等。

  发展和改革局在处理此类工单时能积极主动与市民沟通，并为投诉群众办理退款事项，群众较为满意，但对乱收费问题并未采取行之有效方法进行整治，导致同一问题现象重复上演，客运车辆乱收费问题得不到根本解决，市民投诉反复不断。建议职能部门针对此现象加大执法力度，加大对客运价格的监管，加强道路客运管理落实和规范经营主体责任，从本质上解决城乡客运车乱收费问题。

  六、我县召开“12345”政府服务热线工作约谈会  

  为进一步提升全县“12345”政府服务热线工单办理工作水平，确保群众诉求件件有着落，事事有回音，合理诉求得到及时有效解决， 3月19日，衡东县政府、县纪委（监委）、县委组织部对2017年度“12345”政府服务热线工单办理工作比较滞后的4个乡镇和2家县直机关单位进行了约谈。

    会上，县电子政务管理办主要负责人通报了2017年度全县“12345”政府服务热线工作的基本情况，指出了被约谈单位在热线工单办理工作方面存在的主要问题。6家被约谈单位的主要负责人先后作了表态发言，纷纷表示将严格按照县委、县政府的要求认真抓好问题整改工作，彻底扭转工作被动局面。

    县政府副县长颜亚华在会上要求被约谈单位要进一步提高对热线工作的认识站位，正确对待约谈，牢固树立“以人民为中心”的思想理念，切实抓好整改，积极主动高效地处理群众诉求。

报：衡阳市人民政府12345热线管理办公室  

县“四大家”主要负责人、县委常委、县人大联系电子政务工作的副主任、县政府副县长、县政协联系电子政务工作的副主席  

发：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、  

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位。  

          衡 东 县 电 子 政 务 管 理 办 公 室                              2018年 04月11日 印 发