▲ “12345”政府服务热线6月份运行概况

▲ 6月份问题分类统计

▲ 6月份成员单位工单办理情况

▲ 典型案例

▲ 疑难工单

▲ 工作论坛

  一、“12345”政府服务热线6月份运行概况

  6月份，衡东县“12345”政府服务热线接收市民来电总量3210次，接收“县委书记、县长信箱”来信16件、“衡阳市12345”转派工单1件，共形成有效电子工单2453件，其中在线办结数2083件，转办工单370件。本月已综合办结2451 件，待办理工单2件，综合办结率99.92%，热线前台管理员对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，市民对办理结果的满意率为97.23%。

  “县委书记、县长信箱”有效工单16件，具体承办单位为：三樟镇1件、吴集镇1件、草市镇2件、电子政务办1件、发改局1件、经开区1件、河西管委会1件、公安局1件、客运中心1件、卫计局1件、食药工商质监局1件、在线答复4件；衡阳市“12345”本期派发1件，承办单位为蓬源镇政府，均已办结。

  本期县“12345”转办工单共计370件，超时签收1件，承办单位为燃气公司；超期办结工单共5件，分别为蓬源镇1件、草市镇1件、卫计局1件、电力公司2件。待办理工单共2件，分别为蓬源镇1件、高湖镇1件。其中，蓬源镇未办理工单已超期。

  二、5月份群众诉求问题分类统计

  三、5月份成员单位工单办理情况

   四、典型案例

   1、修路水圳过高问题。康先生来电反映自己是杨桥镇原金凤村6组村民，因以前修建公路把自家门前水圳提高，导致其家农田的水排不出来，每次都需要自己抽水，希望相关部门能帮忙把水圳下挖30公分，使其农田正常种植。公路局养护股工作人员与投诉人康先生一同到现场查看核实情况后，当场答复投诉人康先生，同意将公路水沟降低，待不影响农田灌溉时就实施。回访当事人康先生，康先生表示十分满意。

   2、小区无消防水枪问题。刘先生来电反映盛世东方小区2-4栋之间消防通道处的消防设施不达标，水箱里并未装有水管，请相关单位查实处理。2018年7月2日，县消防大队消防监督人员李新伟 、何战波到现场检查，经查实盛世东方小区已通过消防竣工验收备案（项目为430000WYS150008397），但2-4#消火栓内无消防水带水枪问题属实。因小区无物业管理看护，为防止水枪丢失，开发商将所有水带水枪保管在仓库中。

   3、安装扶手保障安全问题。王先生来电反映丽都宾馆对面平台地势较高，没有安装扶手，经常有小孩子掉下去扭伤脚，有安全隐患，希望相关单位尽早处理。住建局市政股已责令施工方在道路扫尾工程的同时将扶手安装好。2018年7月3日上午11：05分电话联系了王先生，王先生表示满意。

   4、拖欠农民工资问题。陈先生来电反映天英国际实验学校拖欠其工资5000多元未付，2017年11月向衡东县劳动监察大队申请仲裁，受理并已立案，但到现在一直未得到解决。此次来电是想请劳动监察大队作出裁决，及早帮其追回工资。人社局劳动监察大队于2018年7月2日通过5236389电话联系当事人陈先生和天英学校建设承包方，经人社局劳动监察大队沟通协调后，双方达成一致，当事人陈先生可直接去天英建设承包方领取劳动报酬。

   5、养殖场排污不达标。肖先生来电反映高湖镇才一村单伟养殖五六百头猪，养殖场排污不达标，对周边池塘造成严重污染，请相关单位帮助解决。 2018年6月29日，环保局监察大队会同高湖镇政府、畜牧站等工作人员进行现场勘察、调查。确认该养殖场2017年在县畜牧水产局进行备案管理，目前存栏量约500头牲猪左右，养猪废水都是通过300多立方的沉淀池处理，但沉淀池未得到及时清理导致养猪废水对周围环境有一定的污染。根据环保相关要求，县环保部门责令该养殖户立即对沉淀池进行清理，在20天内按要求整改，确保废水达标排放，养猪废渣必须按规范堆存并及时清理外运处理，不得将养猪废渣排放至周边，对环境造成影响。

   6、医院污水排放问题。李女士来电反映建材市场2期旁边的博爱医院污水未经处理，直接向外排放，有股很浓的药味，气味刺鼻。接到投诉后，环保局安排监察执法人员对博爱医院废水处理设施运行情况进行突击检查，经检查发现：该医院废水处理设施正在运行，每天按时添加药剂，有专人负责，有运行台账。废水处理设施在处理废水时要添加次氯酸钠、聚氯化铝和稀盐酸对废水进行消毒杀菌，三种药剂在添加时会产生一股刺激性气味。针对以上情况，县环保局责令该单位按环保要求确保污染处理设施正常运行，做到达标排放，在设施运行期间关闭门窗，防止气味扩散。

   7、饭店油烟扰民问题。阳先生来电反映新塘镇兴衡路湘汁湘味饭店油烟污染严重，给楼上住户及周边居民带来巨大困扰，请相关单位帮助解决。接群众投诉工单后，6月9号新塘镇政府组织相关人员到现场查看，认为阳先生反映情况基本属实，此快餐店主要是中午炒菜时油烟量过大，且近段时间在外面腌制腊肉，造成油烟污染。新塘镇责令饭店负责人不能在外腌制腊肉，炒菜灶台也要加油烟排放罩子，油烟不能往上面走，影响他人。

   8、占用消防通道问题。杨先生来电反映耀东幼儿园私自建铁围栏，将消防通道占为己用，表示消防通道属于公共区域，不仅严重影响通行，且一旦发生火灾消防车辆无法进入救援，请相关单位勒令其及早拆除。县规划局经现场查看后下达限期改正违法行为通知书，责令当事人尽快自行拆除通透式铁网围栏，不得占用公共消防通道。

   9、网吧收留未成年人上网问题。市民来电反映老汽车站对面华天网吧和丽都花园门口华天网吧收留大量未成年人上网，请相关单位及时查处。接到工单后，县文体广新局马上派出文化市场综合执法大队队长左朝霞，队员彭涌到现场检查，经检查，情况属实，执法人员当即制止了其违法违规行为，并对当事人进行了法制教育。同时对周边其他网吧进行了巡查，加强对县城网吧的监管和业主的法制教育。经查，发现四家网吧存在不同程度的违规行为，次日对华天丽都网吧、华天交通东路网吧、帝国网吧、起点网吧实施了停业整顿的行政处罚，并已联系举报人，告知处理结果，当事人表示满意。

  10、电线杆安全问题。颜先生来电反映新塘镇晓霞路有个广电电线杆断了，一刮风就会倒下来，有一定的安全隐患。县广电局工作人员经现场察看，颜先生反映的这根电杆是因砍树导致一棵枯死樟树倒在线缆上引起电杆一定程度爆裂，尚未完全折断，存在安全隐患属实，县广电台工作人员将对此电杆进行换新处理。

  五、疑难工单

  县西街幸福路路口下水道堵塞的问题。向先生曾多次来电反映西街幸福路路口因下水道堵塞导致路面积水，给过往行人带来不便，请相关单位及时疏通。

  住建局市政站曾先后两次派出清淤车对此处下水道进行清淤处理，经工作人员现场查看后回复，此处经常被堵塞是由于幸福路5号旁饭店排放餐饮油垢堵塞所致。下水道主管道已经有一定程度的损坏，如不加强对该饭店油垢排放进行监管，此管道有可能会破损，到时维修清理工程将非常大。电子政务管理办建议住建局会同城管局对此作出妥善处理。

  六、工作论坛

    坚持以人民为中心的思想 办好“12345”政府服务热线

县电子政务管理办主任、党组书记    阳明勇

  党的十九大报告明确提出：“坚持以人民为中心。人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量。必须坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，依靠人民创造历史伟业。”这段话对为什么要坚持以人民为中心、怎么样做到以人民为中心的问题作出了非常精辟的阐述。如何在实际工作中真正做到以人民为中心，是每一名国家公职人员和党员干部尤其是领导干部需要认真思考的问题。下面，笔者就如何在做好“12345”政府服务热线中贯彻落实以人民为中心的思想，谈几点看法。

   一、只有坚持以人民为中心的思想，才能深刻认识到政府热线的重要价值。当前，对政府热线是否有必要设立的问题，社会上还有很大的争论。总的来看，支持赞成的居多，但持异议的也不少。据我们在实际工作中接触了解，认为政府热线当前没有必要设立的，主要有以下几种论调:一是“多余”论。认为当前由政府机关设立的专业热线名目繁多，这些热线分工明确，专业性强，精细化程度普遍比较高，已经基本上能够满足群众各类咨询投诉的需要，专业的事情由专业人士做，没有必要再设立统一的政府服务热线。而“12345”政府服务热线包罗万象，且服务能力有限，很难回答和处理一些非常专业的问题，反而容易造成群众有意见。二是“包袱” 论。当前，各项工作已经非常压头，设立热线之后，群众的诉求激增，工作更是压力山大，忙于应付，设立热线是政府给自己找麻烦，让自己背上了一个沉重的包袱。三是“超前”论。认为“12345，有事找政府”这句口号提出来后，很容易提高群众的期望值，而当前的客观条件有限，经济还没有进入高度发达的阶段，群众的诸多诉求在现阶段是难以解决的，一旦问题得不到解决，反而造成群众误解，影响政府形象。以上这些言论，表面上看起来有理，实质上是错误的，有的是以偏概全，有的是站在自己的立场在考虑问题，有的是没有处理好局部和整体的关系，而根本的问题是没有坚持以人民为中心的思想，是没有真正理解“不忘初心、牢记使命”的深刻内涵。习近平总书记多次强调，要让信息多跑路，百姓少跑腿。做好热线工作就是实现这一目标最好的路径之一。事实上，我县热线自2015年元月1日正式开通运行以来，已逐步引起了社会各界的广泛关注，尽管开通的时间还不是很长，但热线的价值也在逐步显现。据统计，到今年5月止，热线共接处来电来信66771个(件)，形成有效工单50481个，及时办结50173个，及时办结率达99.38%。其中2015年、2016年、2017年分别接处来电来信10041、16511、26829个(件)，呈逐年大幅上升之势。之所以会出现这样的势头，一方面是因为知晓热线的人越来越多，另一方面是因为通过全县各级各有关单位的共同努力，解决了一大批其它专业热线不能解决的问题，一大批单个部门或单个地方难以解决的问题，一大批党委、政府以前没有发现的问题，一大批初信初访的问题，热线已经被绝大多数群众接受和信任。事实胜于雄辩，只有坚持了以人民为中心的思想，才能真正明白热线设立的初心，认识热线的价值。

  二、只有坚持以人民为中心的思想，才能准确把握政府热线工作的努力方向。认识到热线的重要价值只是前提和基础，关键是要明确热线工作的努力方向，充分发挥热线的价值。个人认为，热线工作至少要朝着以下三个目标努力。一是要把热线打造成党群干群众关系的“连心桥”。人民群众是我们党的立党之本、执政之基、力量之源。民意如水，水可载舟，亦可覆舟。联系群众鱼得水，脱离群众树断根。热线工作只有全心全意为群众服务，认真解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题，才能真正赢得群众的理解和支持，才能有效提升党委、政府的形象，才能进一步融洽党群干群关系。因此，对于群众的诉求，只要不是违反政策和法律规定，能够解决的，要立马解决；一时不能解决的，也要想办法创造条件尽力加以解决；单靠自身力量难以解决的问题，也要积极主动地协调其它力量合力解决；实在解决不了的，要做好解释说明工作。二是要把热线打造成促进党委、政府科学决策的“助推器”。 民意不可违，人民群众的智慧是无穷的。因此，必须将尊重民意作为做好热线工作的基本原则。群众咨询投诉的过程就是反映民意的过程，认真听取群众的咨询投诉，有利于倒逼党委、政府及有关部门调整工作思路，推行改革创新，改进工作作风。“12345”政府服务热线作为政府的耳目，聚焦群众关注的困难和问题，听取市民的意见和建议，汇集了群众的所想、所盼、所求，为党委、政府科学民主决策提供了最真实的民意基础，对改进党委、政府工作意义重大。因此，各级党委、政府及有关部门要充分利用热线获取的民意资源，不断完善决策，确保工作中顺应民意，与民谋利，为民解忧。三是要把热线打造成社会矛盾的“减压阀”。和谐稳定的社会环境是人民群众最大的期待之一。但现实生活中不可避免地会存在这样或那样的矛盾。及时化解各种社会矛盾，才能确保人民群众安居乐业。热线工作的一大优势，就是能及早发现各种矛盾和问题，做到关口前移，解决大量的初信初访，把矛盾化解在起始阶段，把问题解决在萌芽状态，防止矛盾激化，成为社会矛盾的“减压阀”。为此，对可能影响社会稳定的群众诉求，各级党委、政府及有关部门要闻风而动，立说立行，妥善处置，防止出现新的信访积案和不稳定事件。

  三、只有坚持以人民为中心的思想，才能真正抓好政府热线工作的督查考核。大道之行，天下为公。天下是人民的天下。群众的事就是天大的事。热线工作事关党群干群关系，事关民生福祉，事关社会和谐稳定。因此，党委、政府要高度重视热线工作的督查考核，让群众诉求“件件有着落，事事有回音”，确保工作实效。一是要将热线工作纳入党委、政府督查和巡察的重要内容。各级党委、政府要狠抓热线工作的落实，对热线工作不重视、不落实的问题，实行专项督办和巡察；对群众的诉求漠不关心、麻木不仁、不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮、敷衍塞责的人和事，要通报批评，该整改的要坚决整改，该约谈问责的要约谈问责，该处分的要处分。二是要将群众满意度作为热线工作单项考核的重要指标。金杯银杯不如老百姓的口碑。看热线工作的效果，关键是要看群众对办理结果的评价。因此，必须将群众工单办理情况进行跟踪回访，征求投诉人对办理结果是否满意的意见，并将群众满意度作为考核热线工作的重要指标。三是要将热线工作完成情况作为党委、政府评选目标管理绩效考核先进单位的重要依据。坚持将热线工作纳入党委、政府对各地各单位的年度目标管理绩效考核，对热线工作单项考核指标分值达不到一定要求的单位，取消该单位评选先进单位的资格。

报：衡阳市人民政府12345热线管理办公室

县“四大家”主要负责人、县委常委、县人大联系电子政务工作的副主任、县政府副县长、县政协联系电子政务工作的副主席

发：县纪委（监委）、县委办公室、县人大常委会办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位。

          衡 东 县 电 子 政 务 管 理 办 公 室                              2018年 07月10日 印 发