衡东社会工作

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部              2025年10月10日

衡东县12345政务服务热线中心          第三季度运行情况分析报告

根据衡东县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年第三季度，12345热线话务总数为23407‬个，受理非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线等渠道)各类诉求280件，办结272件。

一 、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。2025年第三季度，12345热线话务总数为23407个，日均254个，形成有效工单12078‬件，转派各成员单位5776件，在线办结数6302件,办结率100%,回访满意率88.93%。

（二）非话务渠道受理情况。2025年第三季度，12345热线共受理非话务渠道诉求280件，其中，省12345指挥监管平台转派工单1件，书记市长信箱信件32封，书记县长信箱信件100封，中国政府网转派工单10件，省级12345热线转派工单92件，湘易办转派工单43件，政协云转派工单2件。

（三）诉求内容分析。2025年第三季度，群众来电诉求主要集中在农林畜牧水利类1838件，生活公用类1574件，社会保障类1346件，科教文体宣传类1324件，公安执法和交通秩序管理类1271件。

二、反映的重点问题

2025年第三季度县12345热线受理的诉求，咨询类6704件，占比55.51%；求助类4654件，占比38.53%；投诉举报类665件，占比5.51%；建议类51件，占比0.42%；感谢类4件，占比0.03%。

（一）农村管理与服务问题。本季度12345热线受理相关诉求1537件，占有效工单量的12.73%，环比增加4.42%。问题主要集中在占地占道建房、占用农田建房、通村道路硬化、破坏农田、邻里纠纷等方面。

（二）社会劳动保障问题。本季度12345热线受理相关诉求1156件，占有效工单量的9.57%，环比增加39.95%。问题主要包括医保报销、医保备案、医保缴费、生育保险、劳动维权（农民工工资）、养老保险、工资待遇福利和劳动关系、退休服务、社保服务、人事档案管理等方面。

（三）教育管理问题。本季度12345热线受理相关诉求786件，占有效工单量的6.51%，环比增加23.39%。问题主要集中在学位费补贴未发放到位、小升初摇号问题、城内小学一年级新生报名入学问题、学校收取课后服务费、强制收费、学校管理等方面。

（四）通信服务管理问题。本季度12345热线受理相关诉求624件，占有效工单量的5.28%，环比增加5.94%。问题集中在边远乡镇各网络公司信号差、网络公司乱扣费、网络公司随意更改客户套餐、线缆掉落等方面。

三 、典型工单案例选

（一）关于电信通讯杆断裂问题。市民来电反映吴集镇杨梓坪村57组的乡道边有一根电信电杆断裂，存在一定安全隐患，前期向电信公司反馈后一直未得到处理，请相关单位帮助解决。

热线中心第一时间派发工单至湖南电信衡东分公司。接到工单后，湖南电信衡东分公司立即安排工程队已处理好。

热线中心回访市民，其对处理结果表示满意。    

（二）关于燃气泄漏问题。市民来电反映其家凯旋名都3栋1单元402室的燃气报警器在凌晨突然响起并亮红灯，怀疑出现燃气泄漏的情况，请相关单位核实处理。

热线中心派发工单至县燃气公司。县燃气公司接到工单后，已第一时间安排工作人员前往核实处理。

热线中心回访时，市民对处理结果表示满意。

（三）关于县医疗保障局处理城乡居民医保停保的问题。市民来电反映其小孩是衡东县高湖镇城乡居民基本医疗保险的参保人员，想要办理停保业务，但无法通过"湘医保"平台完成。2025年9月8日，其致电衡东县医疗保障局，工作人员表示，若线下办理停保，需提供小孩的身份证。但其小孩仅一周岁左右，尚未办理身份证。现咨询在此情况下应如何处理，希望相关部门给予解答。

热线中心第一时间联系并制作工单派发至县医疗保障局。县医疗保障局高度重视，经过查询，工作人员已经向市民详细解释，在孩子没有身份证的情况下，可以携带户口本前往办理。目前，已经办理好。

热线中心回访市民，其对处理结果表示很满意。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部                 2025年10月10日 编印发