衡东社会工作

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部              2025年7月8日

衡东县12345政务服务热线中心          第二季度运行情况分析报告

根据衡东县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年第二季度，12345热线话务总数为20812个，受理非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线、等渠道)各类诉求260件，办结246件。

一 、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。2025年第二季度，12345热线话务总数为20812个，日均229个，形成有效工单11156件，转派各成员单位5446件，在线办结数5710件,办结率100%,回访满意率86.76%。

（二）非话务渠道受理情况。2025年第二季度，12345热线共受理非话务渠道诉求260件，其中，省长信箱转派工单23件，书记市长信箱信件46封，书记县长信箱信件85封，中国政府网转派工单3件，省级12345热线转派工单75件，衡阳市人民网转派工单1件，湘易办转派工单24件，政协云转派工单3件。

（三）诉求内容分析。2025年第二季度，群众来电诉求主要集中在农林畜牧水利类1831件，占诉求量的16.41%；社会保障类1089件，占诉求量的9.76%；生活公用类1066件，占诉求量的9.56%，公安执法和交通秩序管理类1045件，占诉求量的9.37%；资源环境类813件，占诉求量的7.29%。与2025年第一季度数据相比，第二季度我县农林畜牧水利类环比增加15.16%、生活公用类环比增加1.52%、资源环境类环比增加64.79%、社会保障类环比减少26.67%、公安执法和交通秩序管理类环比减少9.29%。

二、反映的重点问题

2025年第二季度县12345热线受理的诉求，咨询类6091件，占比54.6%；求助类4379件，占比39.25%；投诉类526件，占比4.72%；举报类118件，占比1.06%；建议类34件，占比0.3%；感谢类8件，占比0.07%。

（一）农村管理与服务问题。本季度12345热线受理相关诉求1472件，占有效工单量的13.19%，环比增加10.84%。问题主要集中在占地占道建房、占用农田建房、通村道路硬化、破坏农田、邻里纠纷等方面。

（二）社会劳动保障问题。本季度12345热线受理相关诉求826件，占有效工单量的7.4%，环比减少29.94%。问题主要包括医保报销、医保备案、医保缴费、生育保险、劳动维权（农民工工资）、养老保险、工资待遇福利和劳动关系、退休服务、社保服务、人事档案管理等方面。

（三）教育管理问题。本季度12345热线受理相关诉求637件，占有效工单量的5.71%，环比减少16.62%。问题主要集中在学位费补贴未发放到位、学校实行双休政策、学校收取课后服务费、强制收费、学生学籍转出、学校管理等方面。

（四）通信服务管理问题。本季度12345热线受理相关诉求589件，占有效工单量的5.28%，环比增加0.86%。问题集中在边远乡镇各网络公司信号差、网络公司乱扣费、网络公司随意更改客户套餐等方面。

（五）噪音扰民问题。本季度12345热线受理相关诉求580件，占有效工单量的5.2%，环比增加49.32%。问题主要涉及生活噪音扰民，建筑工地在中午、晚上或周末休息时段施工噪音扰民，商铺音响噪音扰民，夜间宵夜店噪音扰民，以及文化娱乐场所噪音扰民等方面。

三 、典型工单案例选

（一）县卫生健康局处理出生证遗失补办问题。市民反映他小孩于2014年12月在衡东县医院出生，但出生医学证明现已遗失，董先生目前处于离异状态，不知如何为小孩补办出生医学证明，希望相关部门帮助解决。

热线中心制作工单派发至县卫生健康局。县卫生健康局立即核实了小孩出生时的住院情况，并查询到手术病历和出生证存根，工作人员已详细告知董先生补办出生医学证明的具体流程、所需时间和所需资料。

热线中心回访市民，表示对处理结果很满意。
   （二）县客运中心解决公交线路的便民问题。市民反映衡东县9路公交车原先会经过天英学校门口，但现已更改路线，改为过桥直行后沿双园大道行驶至机油泵厂再原路返回，不再途经天英学校门口，给学生和学校对面公租房居民带来不便，认为不合理，请相关单位帮助解决。

热线中心第一时间将工单派发至县客运中心。县客运中心与公交公司研究决定，自当月17日起将9路公交终点站设在烈士陵园广场，以便天英学校师生和公租房居民乘车。

热线中心回访时，市民对处理结果表示非常满意。
   （三）水务投处理居民用水问题。市民来电反映衡东县石湾镇步行街三楼以上住户水压很小，严重影响到日常生活用水，多次向石湾水厂反映无果。请相关单位帮助解决。    

水务投接到工单后，立即派遣工作人员上门排查问题，发现是附近管道破损导致水压过低。公司已经派维修人员进行修复，现已恢复正常供水。

热线中心回访市民，市民对处理结果非常满意。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部                   2025年7月8日 编印发