衡东社会工作

（12345热线专报）

中共衡东县委社会工作部              2025年4月22日

衡东县12345政务服务热线中心          第一季度运行情况分析报告

根据衡东县12345政务服务热线中心(以下简称"12345 热线")系统平台归集的数据统计，2025年第一季度，12345热线话务总数为20693个，受理非话务受理渠道(含省长信箱、书记市长信箱、国家政务服务平台、中国政府网、书记县长信箱、政协云、湘易办、省级12345热线、等渠道)各类诉求277件，办结272件。

一 、热线运行情况

（一）话务渠道受理情况。2025年第一季度，12345热线话务总数为20693个，日均230个，形成有效工单11171件，转派各成员单位4898件，在线办结数6273件,综合办结数为11163件，综合办结率达99.93%,回访满意率83.76%。

(二)非话务渠道受理情况。2025年第一季度，12345热线共受理非话务渠道诉求277件，其中，省长信箱转派工单23件，省12345指挥监管平台转派工单1件，书记市长信箱信件41封，书记县长信箱信件102封，中国政府网转派工单8件，省级12345热线转派工单70件，湘易办转派工单21件，政协云转派工单11件。

(三)诉求内容分析。2025年第一季度，群众来电诉求主要集中在农林畜牧水利1590件，占诉求量的14.23%；社会保障1485件，占诉求量的13.29%；公安执法和交通秩序管理1152件，占诉求量的10.31%；生活公用1050件，占诉求量的9.4%；科教文体宣传827件，占诉求量的7.4%。与2024年第四季度数据相比，2025年第一季度，我县农林畜牧水利类环比减少12.35%、社会保障类环比减少49.58%、公安执法和交通秩序管理类环比减少0.9%、生活公用类环比减少10.87%、科教文体宣传类环比减少12.3%。

二、反映的重点问题

2025年第一季度县12345热线受理的诉求，咨询类6770件，占比60.6%；求助类3794件，占比33.96%；投诉类475件，占比4.25%；举报类89件，占比0.8%；建议类34件，占比0.31%；感谢类9件，占比0.08%。

（一）农村管理与服务问题。本季度12345热线受理相关诉求1328件，占有效工单量的11.89%，环比减少11.58%。问题主要集中在占用他人宅基地建房、占用农田建房、破坏他人树木、通村道路硬化、占用公用地修建鱼塘、破坏农田、邻里纠纷等方面。

（二）社会劳动保障问题。本季度12345热线受理相关诉求1179件，占有效工单量的10.55%，环比减少54.71%。问题主要包括医保报销、医保备案、医保缴费、劳动维权（农民工工资）、养老保险、工资待遇福利和劳动关系、退休服务、社保服务等方面。

（三）教育管理问题。本季度12345热线受理相关诉求764件，占有效工单量的6.84%，环比减少12.28%。问题主要集中在学位费补贴未发放到位、学校实行双休政策、学校收取课后服务费、强制收费、学生学籍转出、学校管理等方面。

（四）通信服务管理问题。本季度12345热线受理相关诉求584件，占有效工单量的5.23%，环比减少6.71%。问题集中在边远乡镇各网络公司信号差、网络公司乱扣费、网络公司随意更改客户套餐等方面。

（五）交通秩序管理问题。本季度12345热线受理相关诉求510件，占有效工单量的4.57%，环比增加8.28%。问题主要包括车辆与驾驶员管理（咨询驾驶证考试、车辆上牌、驾驶证换证、车主挪车等）、交通通行管理（道路堵塞、障碍）、交通信号设施故障或调试、交通事故处理、交警服务与管理（对交警执法有异议）、车辆违停整治等方面。

三 、典型工单案例选

（一）县文化旅游广电体育局处理古墓破坏问题。市民刘先生来电反映金花小学附近一户人家建房挖地基时挖出了墓地的一角，市民目睹墓砖上刻有不知名文字，故怀疑是古墓，请相关单位核实处理。

热线中心第一时间电话联系县文化旅游广电体育局，并制作工单派发。经文物部门实地调查核实后，确定该地属于汉代墓葬群，是衡东县不移动文物保护点，所目睹墓砖上文字为汉代墓砖独有的花纹。现已与该地住户沟通，不能再次取土破坏该墓葬群，同时叮嘱该住户，如有外来人员破坏需及时与县文物部门联系。
   热线中心回访市民刘先生，对处理结果表示满意。
   （二）县交警大队处理僵尸车占用公共停车位问题。政协委员龙先生反映洣水镇顺风路有僵尸车逆向停放占用公共停车位两个多月一直无人管理，请相关单位帮助解决。
   热线中心制作工单派发至县交警大队。交警大队城关中队已安排工作人员将僵尸车辆拖走。
   热线中心回访政协委员龙先生，对处理结果表示非常满意。
   （三）县城管执法局处理路灯螺丝松动问题。市民罗先生来电反映吴集镇供电站门口位置的路灯螺丝松动，导致灯罩悬挂在半空中，担心砸到行人，请相关单位及时修缮。
   县城管执法局接到工单后，立即安排路灯管理站工作人员现场勘查，反映情况属实，已加固松动螺丝，安全隐患已消除。
   热线中心回访市民罗先生，对处理结果非常满意。

（四）县自来水公司处理水压低问题。市民康先生来电反映江畔明居二期8栋近半个月以来出现水压低的情况，热水器也无法使用，严重影响居民正常生活，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到市民诉求后，制作工单派发县自来水公司。县自来水公司立即安排工作人员上门处理，已妥善解决水压低问题。
   热线中心回访市民康先生，对处理结果表示非常满意。

报：县"四大家"主要领导，县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委监委、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、

热线各成员单位                                                

中共衡东县委社会工作部                   2025年4月22日 编印发