〔2024〕第一季度

衡东县行政审批服务局                     2024年4月12日

衡东县12345政务服务便民热线          第一季度运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将第一季度全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

第一季度，我县热线共计接收市民来电总量24007次，形成有效电子工单14377件。中国政府网涉湘留言转派工单9件；省长信箱转派工单22件；省12345指挥监管平台转派工单2件；省级12345热线转派工单66件；市委书记、市长信箱来信19件；县委书记、县长信箱来信155件；人民网来信2件；湘易办转派工单12件；衡阳市12345平台转派工单92件；政协云来信16件；微信公众号来信45件；人大代表专席受理工单25件。派发到各成员单位办理工单总数为4485件，按时办结率99.84%，回访满意率96.50%。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：第一季度热线工单总量排名前5位的是城管执法局（450件）、市场监督管理局（388件）、公安局（315件）、住建局（313件）、人社局（288件）。

第一季度县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：第一季度热线工单总量排名前5位的是草市镇（118件）、吴集镇（100件）、大浦镇（95件）、洣水镇（85件）、新塘镇（82件）。

第一季度乡镇办理情况

三、存在的问题

（一）个别单位工单办理不及时。工单到期前，热线中心多次联系成员单位承办人员进行催办，仍然有个别单位造成工单超期办理，影响我县热线在全市的按时办结率。

（二）发回重办率较高的单位。部分单位发回重办率，办理工单时出现回复情况与市民诉求不符，不与市民联系，未针对诉求问题详细回复、敷衍了事等现象。导致工单发回重办率高，市民满意度降低。

四、位居前三热点问题分析

（一）社会保障类2867件，主要集中在医疗保险（医疗报销、异地备案、生育报销等）、劳动维权（拖欠农民工工资）、养老保险（养老金领取及生存认证、灵活就业人员养老保险缴费等）、社保服务（生存认证）等方面；

（二）生活公用类1790件，主要集中在供电服务（电力故障（停电）维修、用电服务投诉、电力业务咨询）、通信服务（通信业务咨询、通信设备故障维修、通信服务投诉等）、供水服务（供水故障维修、供水业务咨询）等问题；

（三）农林畜牧水利类1481件，主要包括农村道路修缮、违规占用农田或土地建房、农村垃圾清理、畜牧兽医及其他农业服务等问题。

五、典型工单案例选

（一）县教育局处理特殊学校拖欠农民工工资问题。市民曹先生来电反映其是2019年在踏庄特殊学校做事的农民工，工程早已完工，因学校未将钱结给包工头，导致包工头拖欠农民工工资多年，请相关单位帮助解决。

县教育局接到工单后高度重视，经过调查核实，并于3月14日上午组织学校（建设方）和施工方（启辉公司）以及投诉民工在衡东特校二楼会议室召开协调会，对投诉民工提出的诉求进行了协调，最后施工方与投诉方达成了一致的和解协议。鉴于县财政目前十分困难现状，由施工方一周之内支付2万元给投诉方曹先生，余下的2万元在今年年底之前支付结清，双方都接受此次和解协议。热线中心回访时，市民曹先生告知此事已解决，并感谢热线和政府职能部门的高效处理。

（二）县经科信局处理危房安全问题。市民刘先生来电反映石湾瓷厂老食堂属于危房，即将倒塌，屋顶上经常会有瓦片砖块掉落，容易砸到过往行人，存在极大的安全隐患，请相关单位帮助解决。

热线中心接到市民的诉求后，第一时间与经科信局电话联系，并制作工单派发。县经科信局高度重视，2月19日上午，企业发展服务中心主任会同局安监股等相关人员再次赴石湾瓷厂进行现场查勘，对于此安全隐患问题，相关拆违工作正在有条不紊的进行，考虑到目前安全隐患，已在现场拉设警戒线并树立了安全警示牌，提醒路人安全出行，杜绝安全隐患。
   热线中心回访市民刘先生，对处理结果表示非常满意。

（三）洣水镇人民政府处理融冰安全隐患问题。丽都东路74号客满堂土菜馆老板丁先生来电反映房东在楼顶搭建的隔热棚因冰冻天气结了一层很厚的冰，现融冰时有大量冰块掉落至店门口，极易砸到进出的客人，存在很大的安全隐患，请相关单位帮助解决。

热线中心立即联系兴东社区书记，同时制作工单派发至洣水镇人民政府。洣水镇人民政府接到工单后，兴东社区工作人员已第一时间进行处理，将融冰清理完毕。
   热线中心回访时，市民丁先生对处理结果非常满意。

六、下步工作打算及建议

工作打算：

（一）加强培训与交流。坚持每月两次培训，加强对热线话务员的系列业务知识及服务技巧培训，着力提升服务质量和水平。采取邀请上门和到对方单位的形式，与工单较多的承办单位开展面对面的业务沟通与交流，开展业务对接，进一步梳理各单位工作职责，提高准确派单率

（二）完善补充知识库。加强系统知识库的完善并及时更新，以便于能够更快速更准确地为群众与企业在线解答相关政策咨询类问题。

（三）积极配合创建工作。根据《中共衡东县直属机关工作委员会关于印发衡东县"高效型"模范机关创建工作方案的通知》要求，12345政务服务便民热线加大宣传力度，提升办事群众利用"12345"热线对机关单位工作作风监督和办事服务效能评价的知晓率，落实"接诉即办"机制。

工作建议：

（一）各承办人员应每天登录12345热线工单系统查询未办件并及时处理，杜绝工单超期签收与超期办理。

（二）个别成员单位主要领导及分管领导对热线工单办理工作需引起重视，要按照"见人、见事、见结果"的工作要求，高质量办完办好群众每项诉求，切实让群众满意。

报：县"四大家"主要领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                       2024年4月12日 编印发