〔2023〕第一季度

衡东县行政审批服务局                      2023年4月09日

衡东县12345政务服务便民热线          第一季度运行情况通报

各乡镇人民政府、县直机关各热线成员单位：

   现将第一季度全县12345政务服务便民热线运行情况通报如下（以下简称热线）：

一、热线运行情况

第一季度，我县热线共计接收市民来电总量20167次，形成有效电子工单11672件，其中"国家政务服务平台"转派工单1件、"省长信箱"来信3件、"省级12345热线"转派工单32件、"市委书记、市长信箱"来信31件、"人民网"来信5件、"县委书记、县长信箱"来信95件、"衡阳市人民网"来信1件、"衡阳市12345平台"转派工单97件、"政协云"来信15件、"微信公众号"来信14件。派发到各成员单位办理工单总数为3446件，按时办结率99.92%，回访满意率96.66%。

二、各成员单位办理情况

（一）衡东县县直机关单位办理情况：第一季度热线工单总量排名前5位的是市场监督管理局（403件）、城管执法局（365件）、住建局（271件）、教育局（195件）、人社局（182件）。

第一季度县直机关单位办理情况

（二）衡东县乡镇办理情况：第一季度热线工单总量排名前5位的是吴集镇（90件）、石湾镇（76件）、草市镇（74件）、大浦镇（69件）、新塘镇（68件）。

第一季度乡镇办理情况

三、存在的问题

（一）个别单位工单办理不及时。如：县教育局（1件）、市场监督管理局（1件），对将到期的工单，热线中心多次进行催办，成员单位承办员仍然不予重视，导致工单超期办理，影响我县热线在全市的按时办结率。

（二）个别单位多次恶意退件。如：河西新区事务中心在处理工单202303180008（河西安置房井盖缺失的问题）时多次申请退件，河西新区的井盖破损维护问题在2月份的疑难工单中，县政府分管领导已批示，该类问题由河西新区事务中心牵头，城乡投参与共同处理，但多次沟通驳回退件后依然再次遭到河西新区事务中心退件，不愿受理，造成工单长时间处于待办理状态，安全隐患问题迟迟得不到解决。

四、典型工单案例选

（一）草市镇人民政府快速处理路灯杆倒塌问题。李先生来电反映草市镇大对河村2组位置有一根路灯杆被车辆撞倒在马路上，存在很大的安全隐患，请相关单位及时处理。
   热线中心接到李先生诉求后，第一时间电话联系草市镇人民政府要求他们尽快处理，并制作工单派发。草市镇人民政府在接到热线中心来电后，立即派遣工作人员到大对河村2组事故现场查看并将倒塌路灯妥善处理，消除安全隐患。
   热线中心回访李先生，对处理结果表示非常满意。
  （二）县住建局处理小区标识牌掉落问题。宋先生来电反映凤凰台小区的标牌"凤凰台"的"台"字悬挂在空中将要掉落下来，担心砸到过往的车辆及行人，存在安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到宋先生的来电后，立即制作工单派发至县住建局。县住建局接到工单后第一时间联系物业告知情况，物业经现场查看后发现螺丝存在松动现象，现已进行整改，安全隐患已排除，并于当天上午电话联系宋先生告知处理结果，表示满意。

热线中心回访时，市民宋先生表示问题已处理，满意。
  （三）县城管执法局及时清理碎玻璃问题。曹先生来电反映机油泵厂下面禁毒广场马路边人行道位置有堆碎玻璃一直未清理，行人经过容易伤到脚，跟环卫工人反映称不属于清理范围，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到曹先生来电后，制作工单派发到县城管执法局处理。县城管执法局接到工单后，已安排工作人员将人行道的碎玻璃清扫干净。
   热线中心回访曹先生，表示对处理结果非常满意。
   （四）新塘镇人民政府处理倒塌树木问题。市民苏女士来电反映新塘镇东健大道红绿灯位置因下大雨导致两棵树倒塌，现已过去几天，一直无人处理，不仅影响通行且存在安全隐患，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到苏女士诉求后，立即制作工单派往新塘镇人民政府。新塘镇人民政府接到工单非常重视，相关负责人到达现场了解情况，反映属实，已安排工作人员对倒塌的树木进行清理。
   热线中心回访苏女士，苏女士表示树木已清理，对处理结果表示满意。
  （五）农商银行为客户提供上门服务问题。邓先生来电反映其奶奶已90岁，行动非常不便，因奶奶不确定每月是否有发放或取出老年钱，故想打印一份银行流水，邓先生携带奶奶社保卡前往南街信用社打印流水，工作人员告知需本人才能打印，建议前往北街信用社申请上门服务，但北街信用社以社保卡不是本行办理为由拒绝了邓先生的申请，邓先生认为两家银行存在相互推诿的行为，请相关单位帮助解决。
   热线中心接到邓先生的来电后，将邓先生的诉求详细记录并派发工单至农商银行。农商银行接到工单后，与客户取得联系并上门提供金融服务，问题得到妥善处理。
   热线中心回访时，邓先生对处理结果非常满意，并表示感谢。

报：县"四大家"分管领导、县委常委，县人大、县政府、县政协分管领导

送：县纪委（监委）、县委办公室、县人大办公室、

县政府办公室、县政协办公室、热线各成员单位                                        衡东县行政审批服务局                            2023年4月09日 编印发