衡东县“12345”政务服务便民热线简介

衡东县“12345”政务服务便民热线于2014年12月31日在衡阳市率先开通，与“110”热线分开运行，话务员由13人增至17人，其中2名值班长、1名质检回访员、1名督办员、13名前台话务员，共开设了4个坐席，24小时值守，全天候受理市民诉求。为深化全县“放管服”改革，为企业和群众解决急难愁盼，2022年4月，我县在“12345”政务服务便民热线平台的基础上，率先在衡阳市各县市区中增设“政企通”专席，2023年6月，我县在“12345”政务服务便民热线平台又增设了“人大专席”。热线员工实行服务外包，外包服务公司负责人员的招聘、工资发放、考核等工作，县行政审批服务局内设热线管理股负责综合协调。衡东县行政审批服务局热线管理股负责组织实施衡东县“12345”政务服务便民热线建设、管理和协调工作；负责对衡东县“12345”政务服务便民热线电话和国家政务服务平台、省长信箱、省12345指挥监管平台、人民网、衡东党政门户网站“书记、县长”信箱及“书记、市长”信箱、政协云平台、市“12345”热线平台、政企通平台、微信公众号平台、湘易办平台转入的问题，及时接收、答复、转办、催办、回访、审结归档工单；组织制定并监督实施政务服务便民热线相关工作规范、服务标准、规章制度；负责协调跨部门的衡东县“12345”政务服务便民热线工作事项；负责对衡东县“12345”政务服务便民热线承办单位受理业务进行协调、指导、督查和考核；负责“12345”政务服务便民热线的文件起草、材料综合、对外宣传。

根据国办发【2020】53号文件，加快推进除110、120、119、122等紧急热线外的政务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”提供“7*24小时”全天候人工服务。

　热线受理范围

　　 除下列事项外，均属于热线受理的范围：

　　（一）涉及非衡东县行政管辖权范围内的事项；

　　（二）涉及军队、武警管辖的事项；应由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；

      （三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（四）涉及违反法律法规和社会公序良俗的事项；

　　（五）涉及已进入（或须通过）诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

　   （六）属于党委、人大、政协管辖范围的事项；

      （七）同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理，或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的；

　  （八）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

     （九）骚扰电话；

     （十）其他不予受理情况。

注意事项

     向“12345”政务服务便民热线来电来信的注意事项：来电来信诉求须真实、准确，并留下真实姓名及有效联系方式，投诉、举报类另需留下身份证号码；广大市民来电来信时，请仔细阅读热线的受理范围须知，以免耽误您宝贵的时间；家长要对未成年人加强教育和管理，防止误打误拨误发；对于无效的、内容不具体或与事实不符的电话及信件，热线前台管理员不予受理；对于恶意骚扰的来电来信，热线将启动“黑名单”机制。经反复劝导仍继续拨打的，报公安机关查实后将按《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定追究其责任。